×××工程建设监理有限公司 质量手册 第1页 共3页 4．2 质量体系 4．2．1 总则 我公司建立质量体系，形成了文件并加以保持，作为确保监理产品符合规定要求的一种手段。公司编制本手册，并使其覆盖ISO9002质量标准要求。本手册引用了质量体系程序。 质量体系程序文件由质量手册、程序文件和支持性文件（包括各种实施性文件）组成。 4．2．2 质量体系程序 （1） 编制了与ISO9002质量标准要求和质量方针相一致的程序文件。我公司共选用了十八个要素，编制了十九个控制程序（其中4。10 “检验和试验”包括两个控制程序）。程序文件目录见附录。 （2） 通过管理评审、内部质量审核确保各部门有效地运行程序。 4．2．3 质量策划 我公司针对如何满足质量要求，建立并实施《质策划控制程序》，以规范对特殊质量活动的策划工作。质量策划应与质量体系的所有其他要求相一致，并形成适用于操作的《质量计划》，具体质量活动的要求如下： （1） 工程管理部在各部门收到监理合同一周内组织质量策划，质量策划分A类和B类项目，分别以会议或会签形式进行。A类项目质量策划会议由总经理、副总经理、总工程师、总经济师、工程管理部、经营办公室和办公室负责人及项目总监理工程师参加。会议由总经理主持，B类项目由工程管理部组织各部门负责人及项目总监理工程师进行书面会签。 （2） 质量策划应针对工程特点，确定和配备项目监理部所需的人员、设备（包括检验和测量设备）、文件资料等资源，并提出项目监理部监理服务的要求和建议，以使监理服务达到合同所要求的质量。 （3） 工程管理部根据质量策划的结果形成《质量计划》，并监督其实施情况，在发生合同变更等重大情况时对其进行修改以保证其具有指导性。 ×××工程建设监理有限公司 质量手册 第1页 共3页 （4） 编制监理规划 根据《质量计划》的内容，总监理工程师在《监理合同》签定一个月内组织项目监理部编制《监理规划》。如当时不具备完整设计文件，可编制《监理规划》（简本），内容包括监理通用工程程序，待设计文件基本完成后一个月内，再编制具有针对性的《监理规划》（补充本）。 （5） 编制监理实施细则： 对于大型和重要的工程项目，总监理工程师或根据需要组织监理工程师编制专项《监理实施细则》，以便函可周密对工程项目实施控制。 《监理实施细则》应经总监理工程师审核，并报送业主。 （6） 工程管理部负责保管质量策划产生的质量记录。 ×××工程建设监理有限公司 质量手册 第1页 共3页 4．3合同评审 4．3．1总则 我公司建立并实施《合同评审控制程序》，使合同评审和协调合同评审的活动等到有效控制，确保我公司具有满足合同要求的能力。 4．3．2 评审 在投标或接受合同之前，经营部组织副总经理、总工程师、总经济师、工程管理部和经理部对招标书、投标书或合同进行评审。 （1） 经营部负责在评审前收集有关信息，在评审中对投标报价、合同费用提出评审意见，并负责组织编制投标书，进行投标和合同签订等事宜。 （2） 工程管理部参与招标书、投标书和合同评审，对技术、设备保证能力提出评审意见，并负责编制投标书中有关工程技术方面的内容。 （3） 经理部参与招标书和合同评审对人力资源保证能力提出评审意见，并提供所需人员资料负责投标书的用印等工作。 （4） 总工程师参与招标书、投标书和合同评审，在技术保证方面提出评审意见。 （5） 副总经理参与招标书、投标书和合同评审，提出综合评审意见。 （6） 总经理负责审定招标书、投标书和合同评审的结果。 通过合同评审控制程序，以确保： （1）顾客的各项要求都得到明确规定并形成文件； （2）任何与投标不一致的合同要求已经得到解决； （3）公司具有满足合同要求的能力。 4．3．3合同修订 经营部负责合同修订的有关事宜，当需要对原合同的条款进行变更时，经营部应组织原合同评审部门及有关人员进行评审，确保我公司有能力完成，并确保将修订后的合同及时传递到公司的有关部门。 4．3．4 记录 经营部负责保存合同评审的有关记录。 ×××工程建设监理有限公司 质量手册 第1页 共3页 4．4设计控制 本手册的范围不包括设计控制的质量体系要求。 列出本条是为了与GB/T19001-1994 idt ISO9001：1994编号一致。 ×××工程建设监理有限公司 质量手册 第1页 共3页 4．5文件和资料控制 4．5．1 总则 我公司建立并实施《文件和资料控制程序》，以控制与IS09002质量标准要求有关的文件和资料，包括适当范围的外来文件，如规范、标准等。使质量体系文件和资料处于受控状态，防止使用失效或作废的文件，保证文件和资料的适用性、系统性和完整性。文件和资料可以呈任何媒体形式，如硬拷贝或电子媒体。 4．5．2．1 文件的分类： 公司文件分受控文件和非受控文件。受控文件为用于质量体系范围运行的所有质量文件，非受控文件为公司用于对外宣传、私人使用的参考文件等。 公司受控文件分为： 第 类：公司内部文件《质量手册》和《程序文件》 第 类：公司内部技术文件 第 类：公司内部行政文件 第类： 外部文件（公司转发的上级行政文件及国家、地方颁布的法规、规范、规程和标准等技术文件） 4．5．2．2 文件的编制、审批和发放： 第 类：由工程管理部负责起草，管理者代表负责审核； 第类： 由工程管理部负责起草，总工程师负责审核； 第类： 由公司各部门负责起草，副总经理负责审核； 第类：由总经理审批其适用性。 文件在发布前均应由归口部门报总经理审批。经审批的文件，由经理部负责编号、用印和发放。 对文件的受控方式分为“发放号”和“后继文件替代前文件”两种。第类按“发放号”方式受控；其他三类按“后继文件替代前文件”方式受控。发放文件时，由经理部登记《发放记录》。各部门对本部门使用的文件应编制《收文登记表》，表明文件的状态，以防止使用作废的文件。 ×××工程建设监理有限公司 质量手册 第1页 共3页 通过对文件和资料的控制，公司确保： （1）在对质量体系有效运行起重要作用的各个场所，都能等到相应文件的效版本； （2）从所有使用场所及时撤出作废文件，并加盖“作废”标识，以防止误用； （3）各部门出于参考或积累知识等目的所保留的任何已作废文件，应加盖“保留”印章进行标识。 4．5．3 文件的更改、作废和销毁： 文件的更改应由原编制部门进行更改，并由原审核人审核，若指定其他人审核时，应获得审核所需依据的有关背景材料。文件的更改由总经理负责审批。 经理部应按原文件的发放范围及时发放到使用部门。文件的更改应在文件或相应附件上标明更改的性质。 4．5．4 资料的管理： 资料是指对监理工作有指导意义及参考价值的书籍、期刊、音像制品等。 资料的购买需经总经理审批。 工程管理部对资料应登记目录，并对资料妥善保管。 需借阅资料时，应经资料的保管负责人同意，并办理借阅登记手续。 ×××工程建设监理有限公司 质量手册 第1页 共3页 4．6采购 经过对建设监理全过程的分析，GB/T19002-1994 idt ISO9002:1994 《采购》此要素不适用于我公司质量体系。 列出本条是为了与GB/T19002-1994 idt ISO9002:1994 中的编号相一致。 ×××工程建设监理有限公司 质量手册 第1页 共3页 4．7顾客提供产品的控制 我公司对顾客提供的产品（施工图纸）建立并实施《顾客提供产品的控制程序》，以确保项目监理部在使用顾客提供的图纸过程中，对施工图纸的验证、贮存和维护进行有效控制。项目监理部负责对顾客提供的施工图纸的控制。 项目监理部信息资料员对施工图纸进行接收、检查和标识，并做好记录专业监量工程师对使用图纸进行核查，变更记录和保管。 项目总监理工程师在图纸丢失、损坏或不适用的情况下，予以记录并与顾客进行协调解决。 工程竣工后，对顾客提供的图纸应由信息资料员统一收回并整理，交还给顾客。工程管理部负责对项目监理部图纸的管理情况进行监督检查。 ×××工程建设监理有限公司 质量手册 第1页 共3页 4．8产品标识和可追溯性 我公司建立并实施《产品标识和可追溯性控制程序》，确保在监理服务的各个阶段项目监理部以适当的方式对监理的产品进行标识。 我公司监理服务的标识包括： （1） 项目监理部办公地点标识：公司标志牌 （2） 项目监理部及监理人员的身份标识：项目监理部组织机构图和胸卡 （3） 向顾客提供的质量记录的标识：质量记录的名称、编号、编制人和审批人的签字、标注的日期。 经理部负责标志牌、人员胸卡和监理专用章的配发，工程管理部负责标准表格的配发。 项目监理部在实施监理服务的过程中按规定正确使用标识，保证其完整准确，以便追溯。 项目监理部在实施监理服务的过程中按规定正确使用标识，保证其完整准确， 以便追溯。 有可追溯性要求的场合和实施追溯的方法： （1）根据公司标志牌准确认项目监理部办公地点； （2）顾客对某位监理人员的监理服务提出表杨或不满意时，可根据监理人员胸卡予以确认，向项目总监理工程师提出。 （3）提供给顾客的质量记录作为监理服务的客观证据，需查询时，可通过质量记录的名称、编号、编制人和审批人的签字及日期实现追溯。 经理部负责对项目监理标识使用情况进行监督检查。 ×××工程建设监理有限公司 质量手册 第1页 共3页 4．9过程控制 我公司建立并实施《过程控制程序》，通过对监理服务全过程中的人员、检 验和测量设备、文件和资料、工作内容和方法及工作环境五大要素的控制，以确保监理服务符合质量方针和质量目标的要求。 对决定工程质量的重要工序和关键部位，应作为特殊过程进行控制，采取“旁站”的控制方法 4．9．1 监理服务过程中对人员的控制 当监理合同确认后，公司将组成项目监理部来保证监理工作的顺利实施。 工程管理部根据合同评审时确定的总监理工程师人选，报总经理审批后，予以任命。再与项目总监理工程师共同确定项目监理部人员组成名单。 公司通过各种培训（特别是对新上岗人员或转岗人员的培训）以提高监理人员的业务水平和职业道德，保证监理工程师经培训合格后上岗服务。 当监理工程师出现不合格监理服务时，工程管理部负责对其进行评审和处置。 项目监理工程师出现不合格监理服务时，工程管理部负责对其进行评审和处置。项目监理部的人员也可根据项目进度或其他情况，由工程管理部适当进行调整，保证上岗服务的监理工程师符合规定的要求。 4．9．2 监理服务过程中对设备的控制： 项目监理部应按要求正确使用办公设备及检验和测量设备，并对其进行日常维护和保管。 4．9．3监理服务过程中对文件和资料的控制 项目监理部对所使用的文件和资料应妥善保管，确保所使用的文件均为有效版本。 4．9．4项目监理部对一般过程的控制应按照《工程建设监理工作标准》执行。 对特殊过程（指决定工程质量施工的重要工序和工程的关键部位）应采取旁站 监理的控制方法。在编制《特殊过程控制计划》的基础上实施旁站并做好记录。 ×××工程建设监理有限公司 4．9．5 监理服务过程中对环境的控制 项目监理部的工作环境应保持整洁，《监理人员工作手册》应摆放在醒目位 置，质量方针、质量目标、项目监理部人员职责等应上墙。 质量手册 第1页 共3页 4．9．6 公司每三月召开一次“项目总监理工程师例会”，会议由工程管理部组织召开，总经理主持。项目总监理工程师例会的目的在于通过各项监理部工作情况的及时汇报以及各部门的沟通，以促进各部门的协作和配合，提高效率。 ×××工程建设监理有限公司 质量手册 第1页 共3页 4．10检验和试验 经过对建设监理服务全过程的分析，GB/T19002-1994 idt ISO9002:1994中 《检验和试验》仅“检验”一项适用于我公司质量体系的要求。 4．10．1 总则 我公司建立并实施《检验控制程序》和《巡回检查控制程序》，以确保项目监理部能够按规范要求提供监理服务，使监理的不合格产品得到有效控制。 根据监理行业的特性，监理的产品为监理服务，包括监理工程师的无形的监理服务行为和提供给顾客的有形的质量记录。我公司在向顾客提交监理的产品时必须经过检验合格后才允许放行，不允许例外放行。 4．10．2 进货检验 因我公司无进货过程的采购物资及外协工作，故进货检验对监理服务不适用。 4．10．3 过程检验 （1） 按程序和质量计划的要求，项目总监理工程师（或副总监、总监理代表）负责对本项目部监理工程师监理服务的检验，其中包括对向顾客提供的质量记录的放行检验和对监理工程师监理服务行为的考核两个方面，公司各职能部门负责对项目监理部监理服务的检验。 （2） 提供给顾客的质量记录在项目总监理工程师（或副总监、总监理代表）检验合格之前，不得将其交付给顾客。 4．10．4 阶段性检验 全过程监理项目的基础工程，主体工程监理完成后，总监理工程师负责组织、编制《基础工程监理报告》、《主体工程监理报告》，检验合格后，交付给顾客，并保存有关记录。 4．10．5 最终检验 项目监理部的各项工作都完成后，项目总监理工程师将监理的最终产品审核后报工程管理部，经其最终检验合格后，方能交付给顾客，并保存最终检验的有关记录。 4．10．6巡回检查 ×××工程建设监理有限公司 质量手册 第1页 共3页 公司总工程师组织工程管理部、经理部对项目监理部进行巡回检查，每季度不少于一次。 巡检内容包括： （1）对项目监理部质量体系各要素运行情况进行检查。 （2）检查施工现场以验证项监理部对“4。9过程控制”中工程质量、进度的控制情况。 工程管理部将检查结果进行汇总，编制《巡回检查简报》，发至各项目监理部。存在问题的项目监理部对《巡回检查记录》中所提问题逐一回复，并上报工程管理部。工程管理部可以适当方式进行验证。 4．10．7检验记录 公司建立并保存检验记录，以清楚地表明监理服务是否已按所有规定的验收标准通过了检验。当监理的产品没有通过检验时，执行《不合格品控制程序》。 ×××工程建设监理有限公司 质量手册 第1页 共3页 4．11检验、测量和试验设备的控制 经过对建设监理服务全过程的分析，GB/T19002-1994 idt ISO9002:1994 《检验、测量和试验设备的控制》中，我公司不涉及试验设备。 4．11．1 总则 我公司建立并实施《检验和测量设备控制程序》，通过对检验和测量设备的购买、校准、保管、使用和维修进行控制，以确保检验和测量设备使用时与要求的测量能力一致。 经理部负责对检验和测量设备的采购、统一编号、标识、校准、封存、报废，并负责对检验和测量设备的建档建帐、维护与保管。工程管理部按规定对检验和测量设备进行使用前的校准和周期工作，并保存记录作为控制的依据。 项目监理部正确使用检验和测量设备，并负责对使用的检验和测量设备的日常维护和保管。 总经理负责审批检验和测量设备的购置、封存和B类设备的报废。 在检验和测量设备的技术资料可以提供的场合，当顾客或其代表要求时，我公司可提供这些资料，以证实检验和测量设备的功能是适宜的。 4．11．2 控制程序 （1）工程管理部、项目监理部根据监理工作的需要，可提出购置计划，经总经理批准后由经理部购买适用的具有所需准确度和精度的检验和测量设备。 （2）工程管理部对所有检验和测量设备，在使用前按规定的周期对设备进行 校准。 检验和测量设备的校准分类为： B类：指精密检验和测量设备，按国家规定强制进行周期性校准的设备，校准周期为一年，由工程管理部送至法定检测单位进行检校； C类：精度较低的检验和测量设备，经公司工程管理部检校人员按《计量法》进行首次校准合格后，即可长期使用到报废的设备。 工程管理部对检校合格的设备统一编号，并在设备上粘贴“合格证”标识，以保证检验和测量设备均带有表明其校准状态的标识。 工程管理部保存检验和测量设备的校准记录。 ×××工程建设监理有限公司 质量手册 第1页 共3页 4．12 检验和试验状态 经过对建设监理服务全过程的分析，GB/T19002-1994 idt ISO9002：1994 《检验和试验状态》中不涉及试验状态。 公司建立并实施《检验状态控制程序》，以确保只有通过了规定的检验的监理产品才能交付给顾客。 项目监理部负责对检验状态进行适当标识，保证不合格的产品不被放行。 项目监理部对提供给顾客的质量记录的检验状态分为以下三种： （1）未检（待检）：将未检的质量记录暂时放入专用的标明待检的文件夹中，作为未检的标识。 （2）合格：以项目总监理工程师或经授权的相关人员的签字认可作为合格状态的标识。 （3）不合格：以标注“不合格“字样，作为不合格状态的标识。 项目监理部应保管好有关的质量记录。 工程管理部对项目监理部检验状态的标识情况进行监督检查。 ×××工程建设监理有限公司 质量手册 第1页 共3页 4．13 不合格品的控制 4．13．1 总则 公司建立并实施《不合格控制程序》，以确保对不合格的监理产品进行及时处理。规定了对不合格品的标识、记录、评论和处置，并通知有关职能部门。 4．13．2 不合格品的标识、记录、评审和处置 程序规定了对不合格品进行评审的职责和处置的权限。 （1）对不合格的质量记录，由项目总监理工程师或副总监、总监代表按规定进行标识、评审后，将返工要求在原件上注明，并由责任人进行返工，以达到规定要求。返工后的质量记录应重新检验，重新报验时将不合格原件与返工一起提交，以作为复验时参考依据，复验合格后签字认可，不合格原件交信息资料员保管，作为对监理工程师工作考核的依据。 （2）对项目总监理工程师发现的监理工程师的不规范服务，经评审后，情节较轻的，项目总监理工程师可对其进行批评教育的处置，并在《不规范服务登记表》中予以记录，情节较严重的应向工程管理部书面报告，由工程管理部会同经理部对其进行评审和处置。 （3）对投诉的不合格监理服务，工程管理部应作投诉记录，并会同经理部进行评审，对情节较轻的，应要求项目部工程师对责任人进行批评教育；对情节较严重的经总经理批准后，可对责任人处以扣发奖金、调离原工作岗位直至辞退的处置，并由工程管理部根据投诉形式向投放单位作出答复。 （4）对公司巡回检查过程中发现的项目监理部的不合格，项目监理部在接受《巡回检查的简报》一周内，对巡回检查所提问的落实情况逐一回复，工程管理部对项目监理部的处置方案执行情况进行验证。 （5）我公司不允许对不合格品的让步接收。 ×××工程建设监理有限公司 质量手册 第1页 共3页 4．14纠正和预防措施 4．14．1 总则 公司建立并实施《纠正和预防措施控制程序》，以确保消除存在和潜在的不合格原因，并防止问题再发生或避免发生。当纠正或预防措施引起程序文件的更改时，应由工程管理部予以执行和记录。 4．14．2 纠正措施 工程管理部负责制定针对项目监理部不规范服务的纠正措施，并对纠正措施的有效性进行验证。 公司各部门负责制定在内部质量审核中本部门出现的不合格的纠正措施，并具体执行纠正措施。 内审组长负责制定在内部质量审核中公司出现的具有普遍性的不合格的纠正措施，并组织内审员对其有效性进行验证。管理者代表负责审批纠正措施。 纠正措施的内容包括： （1）有效地处理顾客的意见和监理服务产品的不合格报告。 （2）调查与产品、过程和质量体系有关的不合格产生的原因，并记录调查结果。 （3）确定消除不合格原因所需的纠正措施。 （4）实施控制，以确保纠正措施的执行及其有效性。 4．14．3 预防措施 公司总经理负责确定预防措施。 公司各部门负责执行有关本部门的预防措施。 管理者代表负责对预防措施的有效性进行验证。 预防措施的内容包括： （1）利用适当的信息来源，如质量审核的观察项、顾客意见等，以发现、分析并消除不合格的潜在原因。 （2）对任何要求预防措施的问题确定所需的处理步骤。 （3）采取预防措施并实施控制，以确保其有效性。 （4）将所采取措施的有关信息提交经给管理评审。 ×××工程建设监理有限公司 质量手册 第1页 共1页 4．15 搬运、贮存、包装、防护和交付 经过对建设监理服务全过程的分析，《搬运、贮存、包装、防护和交付》中仅“交付”一项适用于我公司质量体系的要求。 4．15．1 总则 公司建立并实施《交付控制程序》，以确保监理阶段性产品和最终产品能够以适当的方式得到交付，产并得到顾客对其的认可。 4．15．2 交付 1、 在监理的阶段性产品（包括《基础工程监理总结》、《主体工程监理总结》）经过检验后，由项目总监理工程师代表公司将阶段性产品交付给顾客，并保存好此项质量记录。 2、 在监理的最终产品（包括《工程移交证书》、《项目监理总结》）经过最终检验后，由项目总监理工程师代表公司将最终产品交付给顾客，并请其在《监理业务手册》上签字确认，以此签字作为交付工作完成的证据。并保存好此项质量记录。 ×××工程建设监理有限公司 质量手册 第1页 共1页 4．16 质量记录的控制 我公司建立并实施《质量记录控制程序》，以确保质量记录的标识、收集、编、目、查阅、归档、贮存、保管和处理得到有效措施。 工程管理部负责对质量记录表式的统一管理。 公司各部门负责对本部门的质量记录进行收集、编目、组卷、归档、保管和处理。 质量记录表式的分级管理原则： （1）工程管理部是质量记录的归口管理部门，负责质量记录表式的登记版本号、确定归档范围的管理工作，版本号是为了控制质量记录表式的有效版本状态。 （2）公司各部门负责相关质量记录的编制、填写、编目、收集、保存和归档。 质量记录标准格式的编制和审定 第一批质量记录用表由工程管理部统一编制，与《程序文件》一并审核。工程管理部登记版本号并备案。当各部门根据工作需要，需增加表式或修改原表式时，应在工程管理部备案。 质量记录的填写、收集的要求： 质量记录应及时填报，内容真实、可靠，填写正确、规范，字迹清楚，签字齐全，不允许随意涂改；质量记录应由专人负责收集整理，并作到及时、齐全，查找方便。 质量记录的编号： 质量记录的编号应符合以下原则： （1）编号具有连续性和规律性； （2）同一种质量记录的编号不能重复，应具有唯一性。 质量记录的保管： （1）质量记录应予保存，以证明符合规定要求和质量体系的有效运行；质量记录的保管方式应便于便于检索，保管设施应提供适宜的环境，以防止损坏、变质和丢失。 ×××工程建设监理有限公司 质量手册 第1页 共1页 4．17 内部质量审核 我公司建立并实施《内部质量审核控制程序》，以便策划和实施内部质量审核，并验证质量活动和有关结果是否符合计划的安排，及确定质量体系的有效性。 我公司内部质量审核分常规和非常规内审。常规内审是公司每年例行的一次内部质量审核，审核应包括公司所有质量部门和所有要素；非常规内审是特殊情况下临时进行的质量审核，审核可涉及部分部门和部分要素。 内部质量审核由管理者代表组织，内审工作由管理者代表指定的内审组长具体负责，内审组的成员应与被审核部门无直接责任。 内审组长在审核前应根据所审核活动的实际情况和重要性来安排内部质量 审核计划，并主持内部质量审核的首、未次会议及现场审核工作。内审员在现场审核中，对发现的不合格应开具《不合格报告》，以提请受审核部门的责任人注意，该部门负责人应针对不合格原因制定纠正措施，并组织实施。 在跟踪审核中，内审员验证和记录所采取的纠正措施的实施情况及有效性。 内审组组长在未次会议结束后40日内，编制《内部质量审核报告》，对内部质量审核的情况作全面总结。报告经管理者代表审核、总经理审批后，由经理部发至各部门。 工程管理部负责保管内部质量审核工作产生的质量记录。 ×××工程建设监理有限公司 质量手册 第1页 共1页 4．18培训 我公司建立并实施《培训控制程序》，对所有从事对质量有影响的工作人员都进行培训，确保受培训的人员满足规定的要求。对从事特殊工作的人员按国家或行业规定的要求进行培训和资格考核，以确保合格后上岗。 经理部应建立员工的培训档案，并负责制定年度培训计划，培训方案，明确培训责任部门并组织实施。 公司各部门向经理部提出本部门培训需求和培训申请，参加经理部组织的培训。凡批准由各部门自行组织的培训，则由各部门组织实施。 总经理负责审批年度培训计划和培训申请。 4．18．1 计划内培训： （1）每年初，经理部根据各部门报送的《年度培训需求》及公司发展的需要， 制定《年度培训计划》，其内容应包括培训内容、时间安排、培训对象、培训方式等，培训方式等，培训计划经总理批准后，于元月底发至各部门。 （2）公司自行培训： 经理部根据《年度培训计划》，提前一个月与外部委托培训的组织部门进行联络，明确培训的有关情况。经理部填写《培训申请》，报总经理审批。经理部应于一周前将外委单位的培训通知下发有关部门，并在培训后将合格证书等复印备案。 4．18．2 计划外培训： 各部门根据工作的需要，临时增加的培训需求，应向经理部提出《培训申请》，经理部审核后报总经理审。经批准《培训申请》，按上述第（2）或（3）条执行。 4．18．3 经理部做好培训工作产生的记录，并予以保存。 第1页 共1页 ×××工程建设监理有限公司 质量手册 4．19 服务 我公司建立并实施《服务控制程序》，明确以下内容： 4．19．1合同洽谈阶段的监理服务： 经营部负责向顾客真实地介绍公司情况，并提供《公司简介》等资料，如顾客有要求，经营部应安排顾客对公司或监理现场的参观活动。 4．19．2 项目实施阶段 （1） 项目监理部应积极向顾客提出工程管理方面的合理化建议，热情地为顾客服务。 （2） 工程管理部在项目实施过程中，应至少一次向顾客征求一次意见，并虚心听取各方对公司监理服务的意见和建议。对顾客的投诉，工程管理部应如实记录，认真组织调查核实，作出妥善处理，并给予顾客明确签复，以获得顾客的认可和满意。 4．19．3项目竣工后的监理服务 工程管理部在工程保修期间，应进行一次回访。对于顾客反映的需监理单位协助解决的问题，工程管理部应作好记录，并解决有关问题。 我公司通过对各部门服务职责的明确，以确保监理服务质量最大程度地满足顾客的要求。 ×××工程建设监理有限公司 质量手册 第1页 共1页 4．20 统计技术 4．20．1 确定需求 我公司确定了现阶段所需的统计技术，主要包括以下种： （1） 分类汇总表 （2） 因果图 （3） 对比横道图 4．20．2 程序 我公司建立并实施《统计技术控制程序》，以实施确定的统计技术。 （1） 内部质量审核组长在编制《内部质量审核报告》中使用“分类汇总表”，将不合格项在各要素、各部门的分布情况体现出来，以便直观发现某一要素在各部门的运行情况和某一部门执行要素的情况，为内审结论提供依据。 （2） 内部质量审核组组长和工程管理部应用“因果图”统计技术，分析出不合格存在或潜在的原因，以便制定相应的纠正和预防措施。 （3） 项目监理部使用“对比横道图”统计技术，以反映实际进度对计划进度的完成情况，以实施对施工单位项目进度的控制。 工程管理部负责统计技术应的管理。质量体系运行过程中如需增加统计技术时，由统计技术使用部门在工程管理部备案，并由工程管理部对于相应程序文件进行更改。 质量手册
附：程序文件目录
序号 1 2 3 4 5 6 要素编号 4．1 4．2 4．3 4．5 4．7 4．8 文件编号 程序名称 管理评审控制程序 质量策划控制程序 合同评审控制程序 文件和资料控制程序 顾客提供产品的控制程序 产品标识和可追溯性程序 7 8 4．9 JHJL-QR-4. JHJL-QR-4. 10（1） 过程控制程序 检验控制程序 巡回检查控制程序 检验和测量设备控制程序 检验状态控制程序 不合格品控制程序 纠正和预防措施控制程序 交付控制程序 质量记录控制程序 内部质量审核控制程序 培训控制程序 服务控制程序 统计技术控制程序 4．10 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
JHJL-QR-4. 10（2） 4．11 4．12 4．13 4．14 4．15 4．16 4．17 4．18 4．19 4．20 JHJL-QR-4.