高速公路服务区优质服务考核细则

项序目 号 考评内容 服务区环境安全舒适、秩序良好、功能1 完善、美观整洁，并为司乘人员提供各项优质服务。 总体要求 150 分 3 全年不发生因服务质量问题导致恶劣不发生因服务质量欠佳而4 影响的事件，被媒体曝光并确认的事件。 积极配合各路公司的检查、监督等各项5 管理工作。 满足基本要求得25分，配合程度视情加0-5分。 30 严格遵守国家有关部门的各项法律法2 规，做到诚信守法，依法经营，全年不发生违法经营事件。 全年不发生重、特大安全责任事故。 发生一件重、特大安全责任事故，该项得0分，并取消评优资格。 发生一起，该项得0分，并取消评优资格。 30 30 满足基本要求得25分，经营特色加0-5分。 30 评分标准 满足基本要求得25分，各项服务区特色加0-5分。 30 分数 得分 备注 组织机构 70 分 内部管理 公司建立高效的服务区管理组织机构。 成立组织机构得20分，健全程度1 各服务区设专职管理机构。 2 对服务区建立年度目标责任考核制度,3 每年对服务区工作检查4次以上。 视情加0-10分。 设立服务区管理机构得15分，健全程度视情加0-5分。 建立年度目标责任考核制度得10分。检查次数较标准每少一次扣分。 公司出台的服务区各项规章制度、管理办法齐全、规范，岗位职责、操作规程1 上墙。 规章制度和管理办法基本齐全得10分，岗位职责、操作规程上墙得5分，制度制订较好，汇编成册，管理措施得力，酌情加0-5分。 制度齐全得15分，其余酌情加0-5分。 20 20 20 20 30 服务区优质服务活动各种制度齐全、措 2 180 施得力。 分 3 对经营户有明确目标责任考核书。 责任书基本齐全得基本分15分，其余酌情加0-5分。 20 建立服务区运营巡查记录台帐，记录服4 务区每天发生的情况。 建立完整的服务质量投诉机制，设置好5 旅客意见箱，及投诉电话，并对旅客提出的意见及时处理答复。 制订有各项较完备的应急预案，有处理每年应组织一6 应急事件的机构及人员。次以上的演练。 7 无运营巡查记录台帐扣20分，发现一天未记录扣1分，扣完止。 设置旅客意见箱5分，设置投诉电话5分，处理意见及时10分。 20 20 有齐全的应急预案10分，每年组织一次以上的演练5分。预案及演练视规范程度加0-5分。 20 20 根据“因地制宜、因路制宜，适地适树”满足基本要求得15分，其余酌情的原则，做到服务区内绿化美观、整齐。 加0-5分。 按规定配备消防设备，定期检查消防设灭火器药剂必须8 备的数量及完好情况，定期更换。 每年定期开展对服务区工作人员思想 9 道德、业务素质、敬业精神等内容的教育或培训。 满足基本要求得15分，其余酌情加0-5分。 20 满足基本要求得15分，其余酌情加0-5分。 20 项目 序考评内容 号 工作人员上岗时着装统一、衣帽整洁、满足基本要求得15分，其余酌情加1 仪容端正、并佩带服务证。 工作人员文明用语、规范服务、礼貌2 待客、耐心热情、举止大方、微笑服务。 加油、收费加水、商场、餐饮、汽修、发现一处没有使用正式发票扣103 住宿等经营服务要出具正式发票。 商场商品陈列整齐，明码标价，不欺分。扣完为止。 发现一处不明码标价扣3分, 销售假冒、伪劣、过期、变质、霉烂或“三无”商品，该项得0分。 基本满足要求得15分，其余酌情加分0-5分。发生食物中毒事件，该项得0分，并取消评优资格。 汽修服务具备资质，维修作业规范、6 文明，不出不使用伪劣配件，不出现乱收费现象。 卫生间设施经常保持完好，不得出现7 排队上厕现象。 停车场管理人员应及时引导车辆进入指定停车位，引导抛、冒、滴、漏车8 辆到指定区域停放。 抛、冒、滴、漏车辆未指定区域停放该项得0分。 服务区公路及停车场应经常保持路面9 完好整洁，行车舒适，排水畅通，设施完善，标志标线清晰。 满足基本要求得15分，其余酌情加0-5分。 20 0-5分。 满足基本要求得20分，其余酌情加0-10分。发现停车场无管理人员或30 满足基本要求得15分，其余酌情加20 基本满足要求得15分，其余酌情加0-5分。 20 20 30 20 0-5分。 满足基本要求得15分，其余酌情加0-5分。 20 20 评分标准 分数 得分 备注 服务质量 230 分 4 诈宰客，不销售假冒、伪劣、过期、变质、霉烂或“三无”商品。 餐饮食品卫生可口，无食物中毒事件5 发生。 加油站加油的计量和质量符合要求，10 无各种缺斤短两、掺杂使假违法行为及记录。 11 客房服务符合有关规定。 环境卫生整洁，物品摆放整齐规范，1 基本满足要求得15分，其余酌情加0-5分。 20 酌情扣分。 满足基本要求得30分，其余酌情加10 保持室内空气流畅，无异味、无蚊蝇、0-10分。 无蜘蛛网，地面清洁无积水。 40 环2 境保持建筑物地面、墙面、顶棚、门窗、无灭蚊、蝇工作记录扣10分。满足镜面清洁无污迹，定期做好灭蚊、灭蝇工作，撒放消毒药水。 基本要求得30分，其余酌情加0-10分。 不提供厕所卫生用纸扣15分。满足基本要求得30分，其余酌情加0-10分。 40 40 卫厕所设施经常保持完好，卫生要达到生 200 分 4 无明显积水。 0-10分。 3 无味、无蝇，地面清洁干燥无杂物，并提供卫生用纸等便利条件。 停车场地面无明显垃圾、杂物、油污，满足基本要求得30分，其余酌情加40 及时清理各种垃圾， 定期对垃圾房、无消毒工作记录扣10分。满足基本5 垃圾桶进行清洗、消毒、防虫处理。 要求得30分，其余酌情加0-10分。

项目 秩序及安全 170 2 能及时处理火警、治安纠纷、突发停电、停水、传染性疾病防治等各项紧急事件，无不良记录。 1 序考评内容 号 服务区经常保持良好的秩序，各项服务工作昼夜不间断有序开展。 各项服务发现没有做到昼夜不间断服务扣30分。满足基本要求得40分，其余酌情加0-10分。 对突发性紧急事件反应缓慢、处理不当等酌情扣5-30分。 30 50 评分标准 分数 得分 备注 40 分 3 每个服务区设立值勤点，积极配合公安、卫生、路政执法人员，对治安事件、不文明的行为、设施损坏事件等及时处理。 服务区的标志齐全、醒目，标线清晰有效，内部各种标牌齐全、醒目，车4 辆停放整齐、有序，保证停车场车辆畅通。 对运送危险品的车辆指定地点停放，5 并进行全过程管理。 满足基本要求得20分，其余酌情加0-10分。 30 满足基本要求得20分，其余酌情加0-10分。 30 不符要求的扣30分。满足基本要求30 得20分，其余酌情加0-10分。 分数合计 1000