客服规章制度

客服规章制度

一、 工作制度

第一、客服工作人员必须坚持：热爱和玉缘，有高度的责任心，并且

对待顾客提出的问题要耐心、细致地给与回答。掌握专业的知识是客服人员的基本要素，提供优质服务、了解顾客资料、体味顾客心理，是客服人员应有的基本素质。我们最终的目的是为顾客提供最优质的服务，让顾客感受到重视，从而对和玉缘留有良好的印象。 第二、客服工作人员在工作中必须听从上级安排。不说对本公司不利的话，不做对本公司不利的事。

第三、客服工作人员要以大局为重，相互团结，有不同意见可以开会

研究或向上一级请示，以少数服从多数、下级服从上级为原则。

二、具体职责

第一、与顾客沟通，为顾客解答疑问，处理客户投诉。

第二、提供优质服务，在公司和顾客之间建立良好的关系。

三、工作要求

第一、工作时间

要求客服人员一天24小时开手机，周六周日将客服专线电话呼叫转移到自己的手机上。 第二、工作言语

要求客服人员礼貌用语，不得讲粗话脏话。

第三、 工作素质

1.心理素质要求： （1）\"处变不惊\"的应变力 （2） 挫折打击的承受能力 （3） 情绪的自我掌控及调节能力 2.品格素质要求：

（1）忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 （2）不轻易承诺，说了就要做到 （3）勇于承担责任

（4）谦虚是做好客户服务工作的要素之一 （5）强烈的集体荣誉感

3.技能素质要求： （1）良好的语言表达能力 （2）丰富的行业知识及经验 （3）熟练的专业技能 （4）优雅的形体语言表达技巧

（5）思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 （6）具备良好的人际关系沟通能力 （7）具备专业的客户服务电话接听技巧 （8）良好的倾听能力

4.综合素质要求：

（1）“客户至上”的服务观念

（2）工作的独立处理能力 （3）各种问题的分析解决能力 （4）人际关系的协调能力

四、须知：

客服人员代表着公司的形象，所以大家要有一种积极健康向上的工作作风，为公司树立良好的形象！