Yi jiang Business Hotel
客房部培训资料
退房检查服务流程与规范
1．敲门进房
（1）客房服务员接到退房信息后，问清楚要退房的房号并确认，然后去查房
（2）按敲门的程序敲门，如房内有客人，应等客人离房后才可进房检查并通知收银员重新退房核对，同时应主动帮助客人搬运行李或通知行李员帮忙，送客人到电梯口与客人道别，然后进房检查 2．检查房间
（1）客房服务员检查酒水消费情况，如有消费，应将其品种及数量通知收银台，记录收银员提供的酒水单、账号及工号，填写好酒水单
（2）检查房内物品是否齐全完好，非赠送物品是否遗失（包括借用物品），如有，立即通知前台联系客人及时归还，同时报告领班并登记
（3）检查抽屉、衣柜、床底、卫生间有无客人遗留物品，如有，应赶在客人离店前交还；如客人已结账离店，将遗留物品交给客房服务中心登记保管 3．报告登记
（1）客房服务员将查房结果迅速通知前台收银员并记录其工号
（2）查报退房后，在工作本上做好记录并更改房态，通知楼层服务员尽快打扫房间
客房服务清扫流程
一、房间清扫顺序
(1)开房率高时：按“请即打扫”房，“VIP”房，退房，住客房，长住房，空房进行打扫。 (2)开房率低时：按“请即打扫”房，“VIP”房，住客房，长住房，退房，空房进行打扫。 二、准备工作
(1)检查工作车上客用品及工具是否齐全。
(2)将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。 三、进入房间
1.按门铃、敲门
(1)首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。
(2)轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“您好，我是客房服务员”。 (3)在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。 2.开门
(1)在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2～3寸报明自己的身份，询问“可以进来吗？”后方可进入 (2)如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间” 3.开窗户
(1)拉开窗帘。(2)打开窗户。 四、巡视检查
(1)打开所有照明灯具，检查是否完好有效。 (2)检查和调节空调到适当温度。
1
(3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修， 并在“客房清洁报表”设备状况栏内作好记录。
(4)检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并作好记录。
(5)发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银处并报告领班。 (6)随手将小酒吧冰箱清洁干净。 五、清洁垃圾
(1)将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否 有未熄灭的烟头。
(2)清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。 (3)清理脏布品
①将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。 ②把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。
③换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分类点清放入工作车的布品袋内，发现有破损的布品和毛巾，应分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换)。
④同时取出有客衣的洗衣袋。 ⑤从工作车带进干净的布品。 六、做床 七、除尘
(1)按顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无异物。 (2)使用消毒剂擦拭电话。
(3)擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准、有无损坏，如有应立即报更换；保证所有房内的家具、设备整洁。 (4)擦拭各种物件后，随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。 (5)用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘。
(6)不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰坏墙面及房内设备。 (7)及时准确地用清洁剂清除地毯污渍。 八、检查
(1)核对和检查电视频道。 (2)检查多功能柜的功能。
(3)检查整个房间是否打扫整洁、物品摆置是否到位。 九、补足客用物品：按照规定的数量补足客用物品。 十、离开房间 (1)关窗户。
(2)检查并整理好窗帘。 (3)将清洁用品放回车内。
(4)擦拭门把手、关灯，并对大门做安全检查。 十一、登记：登记做房时间。
清理卧室及卫生间的具体操作：
客房的清洁整理又称做房.为了使清洁整理工作能有不紊地进行,同时避免不必要的体力消耗和意外事故的发生,客房服务员应根据不同状态的房间,严格按照做房的程序和方法进行清扫,使之达到饭店规定的质量标准. 一,客房清扫的基本方法
客房清扫的基本方法主要有以下几条: (一)从上到下
例如,在擦洗卫生间和用抹布擦拭物品的灰尘时,应采取从上到下的方法进行.
2
(二)从里到外
地毯吸尘和擦拭卫生间的地面时,应采取从里到外的方法进行. (三)环形清理
即在擦拭和检查卫生间,卧室的设备用品的路线上,应按照从左到右或从右到左,亦即按顺时针或逆时针的路线进行,以避免遗漏死角,并节省体力. (四)干,湿分开
擦拭不同的家具设备及物品的抹布,应严格区别使用.例如,房间的灯具,电视机屏幕,床头板等只能使用干抹布,以避免污染墙纸和发生危险. (五)先卧室后卫生间
即住客房应先做卧室然后再做卫生间的清洁卫生,这是因为住客人有可能回来,甚至带来亲友或访客.先将客房的卧室整理好,客人归来即有了安身之处,卧室外观也整洁,客人当着访客的面也不会尴尬.对服务员说,这时留下来做卫生间也不会有干扰之嫌.整理走客房则可先卫生间后卧室.一方面可以让弹簧床垫和毛毯等透气,达到保养的目的;另一方面又无须担忧会有客人突然闯进来. (六)注意墙角
墙角往往是蜘蛛结网和尘土积存之处,也是客人重视的地方,需要留意打扫. 五、走客房的清扫程序 (一)走客房清扫的基本要求
对客人刚结账退房间进行清扫,称为走客房的清扫.其基本要求是:
1,客房服务员接到通知后,应尽快对客房进行彻底清扫,以保证客房的正常出租.
2,进入房间后,应检查房内是否有客人丢失的物品,房间的设备和家具有无损坏或丢失.如发现以上情况,应立即报告领班,并进行登记.
3,撤换茶水具,并严格洗涤消毒.
4,对卫生间各个部位进行严格洗涤消毒.
5,客房清扫合格后,立即通知总台,即及时通报为OK房,以便总台及时出租. (二)卧室清扫程序
1,卧室清扫程序\"十字诀\"
开.开门,开灯,开空调,开窗帘,开玻璃窗.
清.清理烟灰缸,字纸篓和垃圾(包括地面的垃圾).
撤.撤出用过的茶水具,玻璃杯,脏布件.如果有用过的餐具也一并撤去. 做.做床.
擦.擦家具设备及用品.从上到下,环形擦拭灰尘.
查.查看家具用品有无损坏,配备物品有无短缺,是否有客人遗留物品,要边擦拭边检查.
添.添补房间客用品,宣传品和经洗涤消毒的茶水具(此项工作后应进行卫生间的清扫整理). 汲.地毯汲尘由里到外,同时对清扫完毕的卫生间地面吸尘.
关(观).观察房间清洁整理后的整体效果;关玻璃窗,关纱帘,关空调,关灯,关门. 登.在\"服务员工作日报表\"上做好登记. 卧室清扫的具体操作规范
(1)按照饭店规定的进入客房的规范开门进房.将房门完全打开(可用顶门器把门支好),直到该
(2)检查灯具.将房间里所有的灯具开关打开,检查灯具是否有毛病.检查后随手将灯关上,只留清洁用灯.一旦发现灯泡损坏,立即通知维修人员前来更换.
(3)拉开窗帘,打开玻璃窗.拉开窗帘时应检查帘子有否脱钩和损坏情况.必要时应打开空调,加大通风量,保证室内空气的清新,同时检查空调开关是否正常.
(4)观察室内情况.主要是检查客人是否有遗留物品和房内设备用品房内设备用品有无丢失和损坏,以便及时报告领班.
(5)清理烟灰缸和垃圾:
3
(6)撤走房内用膳的桌,盘,杯,碟等. (7)撤走用过的茶水具,玻璃杯.
(8)撤走用过的床单和枕套,把脏布件放进清洁车内.
在撤床单时,要抖动几次,确认里面无衣物或其他物品.若发现床单,褥垫等有有破损及受污染情况,应立即报告领班.注意不要把布件扔在地毯或楼面走道上.
(9)铺床.按铺床的程序换上新的床单,枕套.铺床的方法由于各饭店要求不同而多少有些差异.
(10)擦拭灰尘,检查设备.从房门开始,按环形路线依次把房间各种家具,用品抹干净,不漏擦.在除尘中注意需要补充的客用品和宣传品数量,检查设备是否正常.注意擦拭墙脚线.
(11)房门.房门应从上到下,由内而外抹净;把窥视镜,防火通道图擦干净;看门锁是否灵活;\"请勿打扰\"牌,\"早餐\"牌有无亏迹.
(12)风口和走廊灯.风口和走廊灯一般定期擦拭.擦走廊灯时应注意使用干抹布. (13)壁柜擦拭酒柜要仔细,要把整个酒柜擦净. (14)酒柜.擦拭酒柜要仔细,要把整个酒柜擦净. (15)行李架(柜).擦净行李架(柜)内外,包括挡板. (16)写字,化妆台:
——擦拭写字台抽屉,应爱逐个拉开擦.如果抽屉仅有浮尘,则可用干抹由\"干擦\".同时检查洗衣袋,洗衣单及礼品袋(手拎袋)有无短缺.
——从上到下擦净镜框,台面,梳妆凳,注意对桌脚和凳腿的擦拭.可用半湿抹布除尘.
——擦拭梳妆镜面要用一张湿润的和一张干的抹布.操作时要小心和注意安全.擦拭完毕,站在镜子侧面检查,镜面不得有布毛,手印和灰尘等.
——擦拭台灯和镜灯时,应用干布,切勿用湿布抹尘.如果台灯线露在写字台外围,要将其收好,昼隐蔽起来.灯罩接缝朝墙.
——写字台上如有台历,则需每天翻面.
——检查写字台物品及服务夹内物品,如有短缺或破旧,应添补或调换.
(17)电视机.用干抹布擦净电视机外壳和底座的灰尘,然后打开开关,检查电视机有无图像,频道选用是否准确,颜色是否适度.如有电视机柜则应从上到下,从里到外擦净.
(18)地灯.用干抹布抹净灯泡,灯罩和灯架.注意收拾好电线,将灯罩接触缝朝墙.
(19)窗台.先用湿抹布,然后再用干抹布擦拭干净.推拉式玻璃的滑槽如有沙粒,可用刷子加以清除.最后将玻璃和窗帘左右拉动一遍.
(20)沙发,茶几.擦拭沙发时,可用干抹布撞掸去灰尘,注意经常清理少发背后与沙发垫缝隙之间的脏物.先用湿抹布擦去茶几上的污迹,然后用干抹布擦干净,保持茶几的光洁度.
(21)床头板.用干抹布擦拭床头灯泡,灯罩,灯架和床头挡板,切忌用湿抹布擦拭.擦完床头后,再次将床罩整理平整. (22)床头柜.
——检查床头柜各种开头如有故障,立即通知维修. ——调整好床头柜的电子钟.
——擦拭电话机时,首先用耳朵听有无盲音,然后用湿抹去话筒灰尘及污垢,用医用酒精棉球擦拭话机. ——检查放在床头柜的服务用品是否齐全,是否有污迹或客人用过.
(23)装饰画.先用湿抹布擦拭画框,然后再用干抹布擦拭画面,摆正挂画.如果服务员身高不够,需要借助他物以增高,应注意垫一层干净的抹布或脱鞋操作,防止弄脏他物. (24)空调开关.用干抹布擦去空调开关上的灰尘. (25)更换添补的物品均应无水迹和脏迹.
(26)服务员离开客房之前要自我检查和回顾一遍,看是否有漏顶,家具摆放是否正确,床是否美观,窗帘是否拉到拉,等等.如发现漏顶项应及时补做.
(27)关掉空调和所有灯具,然后将房门锁好.
(28)登记客房清洁整理情况.每间客房清扫完成后,要认真填写清扫进出客房的时间,所用布件,服务用品,文具用品的
4
使用和补充情况,以及需要维修的项目和特别工作等. (三)卫生间清扫程序
卫生间是客房中尤为客人注意的区域之一,因为其中的不少设备用品都要与客人的皮肤直接触,又是客人沐浴,梳洗化妆的场所.卫生间是饭店等级水平的重要设施和樗之一,既要清洁美观,又必须符合卫生标准. 1,卫生间清洁\"十字诀\" 开-------开灯,开换气扇.
冲-------放水中恭桶,滴人清洁剂.
收-------收走客人用过的毛巾,洗浴用品和垃圾. 洗-------清洁浴缸,墙面,脸盆和抽水恭桶. 擦-------擦干卫生间所有设备和墙面. 消-------对卫生间各个部位进行消毒. 添-------添补卫生间的棉织品和消耗品. 刷-------刷洗卫生间地面. 吸-------用吸尘器对地面吸尘.
关(观)-------观察和检查卫生间工作无误后即关灯并把门虚掩.将待修项目记下来上报. 2,卫生间清扫的具体操作规范
(1)开亮浴室的灯,打开换气扇(一般换气扇和浴室灯开关是连在一起的,但有饭店是分开的).将清洁工具盒放进卫生间.有的饭店还在卫生间入口放上一块毛毡,防止将卫生间的水带入卧室.
(2)放水冲净恭桶,然后在抽水恭桶的清水中倒入饭店规定数量的恭桶清洁剂.注意不要将清洁剂直接倒在釉面上,否则会损伤抽水恭桶的釉 面.倒入清洁剂是为下一步彻底清洁恭桶提供方便,因为恭桶清洁剂要浸泡数分钟后方能发挥效用.
(3)取走用过的\"五巾\"放入清洁车上的布袋中(可留下一大浴巾和脚巾,备用). (4)收走卫生间用过的消耗品,清理纸篓垃圾,注意收走皂缸内的香皂头.
(5)将烟灰倒入指定的垃圾桶内.烟灰缸上如有污迹,可用海绵块蘸少许清洁剂去除(烟灰缸的清理也可与卧室烟灰缸一并进行). (6)清洁浴缸:
(1)将浴缸旋塞关闭,放少量热水和清洁剂,用百洁布从墙面到浴缸里外彻底清刷;开启浴缸活塞,放走污水,然后打开水龙头,让温水射向墙壁及浴缸(可配备一条1米多长的塑料管做冲水用)冲净污水,此时可将浴帘放入浴缸加以清洁;最后把墙面,浴缸,浴帘用干布擦干.
(2)浴缸内如如有橡胶防滑垫,则应视其脏污程度用相应浓度清洁剂刷洗,然后用清水洗净,最后可用一块大浴巾裹住垫子卷干.这是惟一允许将客用浴巾做清洁用的物件.
(3)擦洗墙面时,也可采取另外一种方法,即先将用过的脚巾放入浴缸,然后用蘸上中性清洁剂的海绵或抹布清洁浴缸内侧的墙面,随后立即抹干.
(4)用海绵块蘸少许中性清洁剂擦除镀铬金属件,包括开关,龙头,浴帘杆,晾衣绳盒等上的皂垢 ,水斑,并随即用干抹布擦干,擦亮.
(5)注意清洁并擦干墙面与浴缸接缝处,以免发霉. (6)注意清洁浴缸的外侧.
(7)清洁金属件时,注意不要使用酸性清洁剂,以免\"烧坏\"电镀表层. (8)留意时皂缸缝隙的清洁,必要时可用牙刷刷净. (9)清洁浴缸应由上至下. (7)清洁脸盆和化妆台(云台):
(8)注意将毛巾架,浴巾架,卫生间服务用品的托盘,吹风机,电话副机,卫生纸架等擦净,并检查是否有故障. (9)擦干镜面.可在镜面上少喷少许玻璃清洁剂,然后用干抹布擦亮. (10)清洁恭桶:
用恭桶刷清洁恭桶内部并用清水冲净,要注意对抽水恭桶的出水孔和入水孔清刷.
5
用中性清洁剂清洁抽水薛桶水箱,座沿盖子的内外及外侧底座等. 用专用的干布将抽水恭桶擦干.
浴缸,恭桶的干,湿抹布应严格区别使用,禁止用\"五巾\"做抹巾.
(11)对卫生间各个部位消毒.卫生间消毒的方法有多种,无论选用哪种方法,都必须对卫生间进行严格消毒. (12)客人退房后,服务员的第一项工作就是卫生间消毒: ——用2%**3%的来苏水液擦拭消毒. ——不\"八四\"肝炎消毒剂进行擦拭消毒.
——消毒完毕,要紧闭门窗约2个小时,然后进行房间通风. 显然,这种方法只适合于饭店的淡季或搞计划卫生的时候.
(13) 擦拭完卫生间卫生洁具后,将含有溶剂的消毒剂装在高压喷罐中,进行喷洒消毒.不少饭店使用的\"杰雪\"消毒剂,喷洒几分钟后,即可达到消毒的目的,又不会留下任何水迹和消毒剂的残渣.此种方法比较符合客房清扫的基本要求. (14)在清洁剂中加入适量的消毒剂,或者采用杀菌去污剂,以达到清洁消毒的双重目的.此种方法操作比较简便,但消毒剂的腐蚀性和有毒性会对人体造成损害,故必须小心使用并注意防护.最后还必须清洁和擦干所有痕迹和残留的余渣,以免损伤客人的肌肤.
(15)补充卫生间的用品.按规定的位置摆放好\"五巾\"和浴皂,牙具,浴帽,浴液,洗发液,梳子,香巾纸(面纸),卫生卷纸及卫生袋等日用品.
走客房的客用品必须全部更新,为下一位客人提供全新的住宿条件. (16)浴帘拉好,一般拉出1/3即可. (17)清洁脸盆下的排水管.
(18)从里到外边退边抹净地面.如有必要,可用百洁布和一定比例的清洁剂刷,用净水冲洗,特别注意对地漏处的清刷.最后擦干地面.
(19)吸尘.为了适应住店客人日益重视卫生间清洁卫生的需求,特别是满足某些挑剔和有\"洁癖\"的客人的不少饭店在抹净地面后,还特别用吸尘器对地面吸尘,以保证卫生间不留一丝线头,毛发和残渣.
(20)环视卫生间和房间,检查是否有漏项和不符合规范的地方.然后带走所有的清洁工具,将卫生间门半虚掩,关上浴室灯.
洁卫生间注意事项
(1)清洁卫生间时必须注意不同项目使用不同的清洁工具和清洁剂,绝不能一张抹布抹到底. (2)卫生间的清洁卫生一定要做到:整洁,干燥,无异味,无毛发,无污迹,无皂迹和无水迹.
(3)对于浴缸的旋塞,必要时可以取出来清洁.清洁时,需彻底冲洗滤网.重新安上旋塞时,要拧紧.清洁脸盆活塞也如此做.
(4)可在卫生间金属上涂上一层薄蜡,以免因脏水溅污而产生锈斑.
(5)清洁卫生间必须配备合适的清洁工具和清洁用品.要了解如何使用清洁剂和消毒剂,以便有效地进行清洁工作. \"十无\"
四壁无灰尘,蜘蛛网. 地面无杂物,纸屑,果皮. 床单,被套,枕套表面无污迹和破损. 卫生间清洁,无异味. 金属把手无污锈. 家具无污渍. 灯具无灰尘,破损.
茶具,冷水具无污痕. 楼面整洁,无\"六害\"(指老鼠,蚊子,苍蝇,蟑螂,臭虫,**的危害). 房间卫生无死角. \"六净\"
清扫后的房间要做到:
四壁净. 地面净. 家具净. 床上净 卫生洁具净. 物品净.
6
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容