事业单位招录(综合应用能力A类)模拟试卷20(题后含答案及解析)

事业单位招录（综合应用能力A类）模拟试卷20 (题后含答案及解析)

全部题型 7. 案例分析题 案例分析题

背景材料材料1：2016年12月8日，因工资未发放，YT快递S省J市桥南分部多名快递员拒绝送货，近4000件包裹堆积如山，3天未派送，不少市民只好进仓库自己翻找。2017年2月11日YT快递位于B市花园桥的网点传出“爆仓”的消息。从大年初九开始的四五天里，YT快递花园桥站点的负责人汤先生骑上一辆快递员的送货三轮，带着本该上高二却辍了学的儿子，从位于B市四季青杏石口路43号的仓库去往花园桥站点所在的区域。早上8点到晚上7点，两人共送出七八十件快递。对于本应由十余个快递员每天分别完成三四百件的派送量而言，他们两个人的派件量远追赶不上货物堆积的速度。继这份网帖之后，“YT快递倒闭风波”开始持续发酵，坊间又流传出一份“YT快递异常网点”名单，其中包括北京、天津、上海、深圳、广东、河北、湖北、河南等省市的部分网点均出现无人派件或直接退回的情况。这导致刚上市不久的YT速递有限公司股价一度下降超过10％。无独有偶，据《新闻晨报》2月13日报道，S市ST快递卢湾公司，由于快递员纷纷辞职，快件无人派送，公司已倒闭，所积压快件由其他ST快递分公司接手处理。2月16日，YT速递有限公司在官网发表声明，表示YT速递整体运营正常，包括B市区域在内的快件揽收均正常进行。2月20日，《中国新闻周刊》见到汤先生时，他显得谨慎而疲惫，手机频繁响起，“不敢接，虽然我不干了，但公司的代码还没取消，作为法人，仍然有快件扫到我的代码上，其间产生的不少延误和遗失，客户都会打到我手机查询。如果我心态不好，说YT快递倒闭了，你怎么想?我要是心态好，又一时半会儿跟你解释不清。”显然，YT快递公司的处理结果，并不是这个故事的结尾。20年前发端于浙江省杭州市桐庐县的“三通一达”，由“黑户”起步，在跳上电商的快车道后，没有喘息地疯狂生长。为了控制成本，他们以加盟店的方式，售出代理权；市场竞争造成压价后，利润紧缩，危机层层传导。员工的信任感和归属感极低，导致罢工爆仓频发。据国家邮政局统计，2016年我国快递业务量完成313．5亿件，同比增长51．7％。与业务量一同爆发式增长的是投诉率。国家邮政局发布的2016年11月邮政业消费者投诉情况报告显示，消费者总申诉量为225535件，其中快递业务占96．9％。而目前中国快递市场有大中型快递企业20多家，多以加盟式企业为主。在电商快递市场，加盟式快递更是占比超过70％，对他们的投诉率也高居不下。加盟式企业的粗放式管理，一线人员高流失率，都造成服务质量难以提升。材料2：最近一年，公司白领王萌萌只会选择SF速递发货。“一开始是因为公司有一些重要的票据、合同要快递给合作伙伴，SF的速度很快，也没有出过差错。后来我自己给家人朋友快递东西也用SF速递，虽然价格贵了点，但是服务有保证。”其实，SF速递最早有多种运营模式。据相关媒体报道，早年间个人承包、挂靠与直营等方式在SF网点中并存。SF速递最早是采用合作和代理的模式，每建一个网点，就注册一个新的SF速递公司。分公司归当地加盟商所

有，互相连成一个网络。SF快递各地网点的负责人是SF公司的中坚力量，他们上缴一定数额的利润，多余的留下。部分业内人士认为，民营快递巨头SF之所以能取得今天的成就，一大原因是它较早意识到了加盟隐患。SF速递从1999年开始花了几年时间，将加盟转向直营。据相关媒体报道。SF速递创始人王先生在改革过程中态度坚决，对加盟商采取强硬收权：要么被全资收购，要么离开。2002年，SF快递终于从加盟制转为直营制。YT、ST等公司则坚持加盟为主的模式。直到2011年“暴力分拣”和“爆仓”现象被媒体曝光后，加盟制快递公司意识到了问题的严重性，而通达系在转型直营制的道路上阻力重重。在YT上市前，一度有消息称，快递公司上市前的直营率必须达到85％以上。但就在YT转型之际，也有报道称，2013年，在福州，因YT欲收回站点，引起加盟商不满，多处快递件滞留。有业内人士分析称，伴随着快递业的快速发展，很多二三线城市的加盟商已经完成了资本的积累，逐渐做大，他们已经有能力与总部抗衡。很多加盟商都和公司长期签约，手下也有很多更小的加盟商，而一旦总部要回收直营就可能遭到加盟商抵制。“直营模式总部管理力度大，付出的成本高。SF当年从加盟变成直营，在管理、资金上都投入了很大成本，这是普通快递公司很难一下子做到的”，中国物流协会常务理事刘先生对新京报记者表示。材料3：2017年2月24日“SF控股”正式在深圳证券交易所敲钟上市，并变更公司名称。受此消息影响，鼎泰新材盘中一度接近涨停，随之而来的还有创始人王先生暴涨的身家。如果按之前几日的平均股价来看，王先生身价升至近1111．02亿元，超过此前的YT实际控制人喻姓夫妇身价452亿，重夺民营快递业首富称号。马云曾说：“王先生是我最佩服的人”。在中国的快递行业里，能在桐庐帮的“三通一达”的竞争中存活下来就不是件容易的事。而王先生的SF速递却远远超过了它们。1993年，正好赶上了大规模企业从香港迁移珠三角地的潮流，王先生瞅准了这里面的商机。跟父亲借来10万元港币作为启动资金，在香港著名的砵兰街建立了SF速递，一间几十平方米的店面，用来接货和派件。而此时，比王先生大了一岁的桐庐帮的创始人聂先生也发现了其中商机创立ST速递，1993年可谓是神州大地民营快递诞生的元年。据老员工说：那时候SF速递只有十几个人，大家围在王先生身边，同吃同住，每天唯一的任务就是跑市场。每天早出晚归，骑着摩托车大街小巷穿梭。而王先生当时的策略是割价抢滩，别人70元一件货，他只收40元，从EMS手中抢了不少货，这些香港件为王先生赚得第一桶金。至今也仍是SF业务的主力军。2002年，已经走向全国的SF速递，为了改变加盟的乱象。面对重重阻力，王先生仍是坚持选择直营和高端的政策，直营模式逐渐从广东推向全国。直营和高端定位确保了SF的服务质量，一般快递公司3～5天送达的快件，SF承诺36小时内送达。到了2008年，SF速递全面接管加盟店，成为全国唯一一家完全直营的快递企业。此后，随着民营快递的合法化，王先生又加大投资力度，收购小型快递公司，购买运输车，扩大快递网络、建大型中转场，SF速递终于成为民营快递企业的领头羊。而生活中，王先生更是极其低调。不给融资、不见媒体更是他身上独有的标签，成立23年来他唯一一次的高调发声，还是为员工打抱不平。神秘、低调、务实，让王先生成为马云口中最佩服的人。材料4：“现在快递公司的包裹业务，主要集中在电子商务上，而这一块的价格战也最明显，最激烈。”某快递公司广州分拔中心总经理在一次采访中透露，国内快递公司为了抢市场，零利润甚至是亏损也要做。在快递企业快速跑马圈地的同时，其服务能力和盈利能力不足的问题也日趋明显。中国快递咨询网首席顾问徐某认为：未来中国民营快递必然是直营为主，加盟为辅，加盟模式不会成为

主流。他表示，以加盟模式做成功的龙头快递公司，未来最多也就是一两家。利润率不断下降、服务水平参差不齐，快递企业深陷价格战泥潭。虽然快递业加盟门槛低，但是要赚钱并不容易。服务水平参差不齐的近万家快递网点将快递业拉进了价格战的泥潭。业内人士刘某认为：两种模式会长期并存，各有利弊，并且对于一家公司而言，这两种方式其实是交叉使用的，SF也只是以直营为主，同时也有少量加盟。直营和加盟没有绝对的好坏之分，关键看总部和加盟商的利益分配，以及对基层快递员的关怀。对于快递行业的效率提升、产业升级，刘某认为，快递业的运行和十年前相比，已经从最初的劳动密集型向劳动、资本、技术结合发展。大型快递公司的规模化经营业务发生了很大变化，特别是仓储一体化、冷链服务、自营航空货运公司、国际快递服务等方面都有很大程度的提升。某报记者张某认为：最近的YT物流站点关闭，其实只是物流行业积弊的一个阵痛反应而已。其实，加盟商跑路、快递员罢工的行业痛点早已有之。快递、物流作为电商行业的血脉，又是不可或缺的一个环节，在配送环节中高度依赖人力，无论人工智能多么火热，目前尚没有机器人能够做到精准找到用户门牌号、敲门判断用户是否在家、将快递放到合适位置的任务。因此，在整个电商产业链两端的快递行业反而成了互联网化最弱的一个环节。正是因为配送环节依靠大量人力，加之门店、管理、仓储等需要大量投入，才让加盟模式有了商机，但在利益分配中，快递公司切分了加盟商的大部分利润，而对加盟商管理也很难下沉、落实，这是这次快递之痛大爆发的一个原因。正是电商的火热催生了快递行业。电商最初靠低价竞争取胜，甚至有9．9元包邮的商品，以微利换市场，快递行业也在走相似的发展阶段。快递大发展背后是巨大的人口红利、廉价劳动力支撑。而事实上，这样的模式，一旦有另外的行业愿意以更合理的薪酬来雇用劳动力时，快递行业的底层劳动力就会被撼动，这也是为何当外卖行业迅速扩张时，会有大批快递员转向外卖配送员。目前除了SF主要采取直营模式外，“通达系”快递都靠加盟模式，不解决加盟商与快递公司的利益分配，就很难让底层快递员能够获得体面的待遇和规范的五险一金，而雪中吃盒饭的快递员也会将戾气投射到每一个快件和用户上。是时候正视加盟模式中的利益分配，以及快递小哥的待遇问题了。不然，这个痛点会让整个电商产业产生危机，并非危言耸听。某媒体人如是说明以喻会蛟为首的桐庐帮和王先生的SF之间的差别：第一，选择加盟与直营的区别。其实喻会蛟的路，王先生早已走过，SF一开始走的就是加盟老路，能让企业短时间内铺开网络，累积资金。但随之而来的就是市场饱和后的价格战。由于加盟是自负盈亏。加盟者不得不又去找二级三级加盟商。这样一层层的剥削下来，快递公司就只能继续在快递员、仓库、车辆上省钱。据说，YT的快递员是不缴纳五险一金的。这种乱象最终导致了快递公司倒闭，快递员小哥去送外卖的局面。而SF速递早就发现了拼价格的发展太被动了，加盟制的弊端也很多。所以SF速递很快就改成了“直营+高端”的路线。这样在价格战方面不存在太大压力，也不存在暗藏病灶，暴力分拣、夹带私货、爆仓、信息泄露等加盟模式常有的问题。SF的员工都正常缴纳五险一金，工资福利相对较高。别只看SF今天的直营模式运行的美好，要知道王先生当年强制直营化，可是让很多加盟商把他恨之入骨。传闻有人请杀手杀王先生，虽然未经证实，但这之后他的身边确实多了“彪形大汉”般的保镖形影不离。第二，对服务重视的差距。从某种程度来讲快，快递员的收入也会影响到服务的质量。最新发布的《2016年快递服务满意度调查结果》，在“快递企业总体满意度和得分”榜上，SF速运排名第一，得分84．6，排名其后的是邮政EMS(80．0分)、ZT快递(76．9分)、YT速递(74．8分)、ST

快递(74．7分)、YD快递(74．3分)、BS快递(72．3分)等。第三，在对待员工方面的区别。2016年4月，起因于SF快递员与一辆京牌轿车发生剐蹭被打耳光一事，王先生在其朋友圈发表声明，“如果这事不追究到底!我不再配做SF速递总裁!”

1． 由于春节快递爆仓，很多消费者无法按时收到快递，纷纷致电国家邮政局投诉，面对源源不断的投诉电话，你会怎么做?要求：考虑周全，语言简洁。字数在300字以内。

正确答案：面对消费者的投诉电话，我会这样处理：首先，向致电投诉的消费者表明我们的工作态度，向消费者说明我们会认真对待消费者的投诉，并及时联系相关快递公司进行妥善处理，以此让消费者平复情绪，冷静陈述其要投诉的问题。其次，向消费者详细询问具体细节。如，在哪里购买的商品，标注的发货日期，承运快递，是否有联络卖家及快递客服。如何回复等，一一做好记录。最后，向消费者说明已经明确记录其投诉事宜，会及时联络相关快递公司反馈情况，并让其尽快处理，我们会跟进处理情况，并将进度及时反馈给消费者。

2． 在受理了多位消费者的投诉后。你需要联络各快递公司业务负责人说明相关情况，并敦促他们尽快处理业务。请你以电子邮件的形式向各快递公司负责人作出告知说明。要求：紧扣材料，措辞得当，措施合理，条理清晰，格式规范。字数在450字以内。

正确答案：各快递公司业务负责人：你们好!近日，我局受理了多起消费者快递延误投诉事宜，涉及各快递公司。我局已向各位消费者详细了解了快递承运公司、延误情况、快递客服给出的延误原因等。现将我局的处理意见告知各负责人：此次快递爆仓、送货延误确与春节假期有关，我局对此情况也很是理解。但各快递公司不能因此过分延误消费者的商品送达时间。特别是做出拒接消费者咨询电话的行为，这样只会加深消费者与各快递公司的矛盾。为避免问题严重化，我局在此敦促各快递公司想方设法及时派送消费者延误的快递，实在无力处理的，希望各快递公司可以通力合作，共同渡过难关，我局也会协助各快递公司做好协调周转工作，并对期间涉及的利益分配以第三方的身份给予公平处理意见，同时，经我局调查，因快递员大量流失等特殊原因造成快递派送延误的情况会酌情进行从轻处罚。希望各快递公司积极处理眼前问题，并对公司内部进行积极整

改，尽快恢复各快递公司正常业务运作。 国家邮政局消费者投诉受理中心 ××××年××月××日

3． 根据材料2、3，归纳SF快递公司运营成功的原因。要求：准确，扼要，分条列项。字数在300字以内。

正确答案：第一，及时转变运营模式，由加盟制转向直营制，并且在改制中态度坚决，对加盟商采取强硬收权，以实现顺利转制。第二，经营管理中，在管理、资金、人力等方面投入大量成本。如，收购小型快递公司，购买运输车，扩大快递网络、建大型中转场等，实现规模化、多渠道发展。第三，以直营和高端

政策确保公司整体服务质量，如承诺36小时内送达。第四，保障员工福利，如，为员工缴纳五险一金，及时为员工打抱不平。第五，不参与以低价换盈利的不良牟利方式。

4． 根据材料4，请你提出帮助我国当前多数快递企业走出发展困境的意见。措施得当，语言简练。字数在200字以内。

正确答案：第一，结合自身发展情况，及时调整运营模式，或是转为直营制，或是加盟制与直营制兼而有之，但要对现有加盟制存在的劣势及时完善，并做好利益分配工作。第二，相关监管部门细化、优化快递投诉处理措施，酌情处置，以免打消基层快递员工作积极性。第三，提升服务质量，注重对员工服务素养的培养，避免再次出现暴力分拣、私拆包裹等现象。第四，提升员工福利待遇，避免快递员大量流失。