赔案处理流程

保险公司 赔案处理流程 投保单位 出险 品质管理部 N 审核 报案 Y 查勘 N Y 定损 N Y 填写赔案资料 审核 按要求整改 N 理赔部门 N Y 接收赔款 领款 赔案资料归档

深圳万科物业管理有限公司品质管理作业指导文件 编号 VKWY(品质)-031 名称 保险索赔及赔案操作指引 版本 B/0 第 2 页 共 6 页 编制 吴伟 更改 审核 张跃敏 批准 张跃敏 生效期 2005年6月17日

1.目的

针对公司主营业务，建立完善的风险测评、风险转移及风险控制体系，加强赔案处理的可控性系数，全面控制公司经营风险及不良赔案。 2.范围

适用于公司各投保部门。 3.职责

3.1公司品质部法律专员，负责各部门（特别是新项目及新业务部门）的风险测评工作，并根据品质部经理的决策，办理相关风险转移手续。上述事宜，须在部门正式运作之前办理完毕。

3.2公司品质部，负责各部门年度保险的调整、续保工作。在新年度保险方案达成后，品质部法律专员须调整挂网并在“网上公告”上及时知会投保部门。

3.3 各投保部门须指定一名经办人员，负责部门保险的协助、处理工作。 3.4 品质部法律专员，每年度至少为各投保部门提供一次赔案处理专业培训。

3.5 品质部法律专员，每年度至少召集保险理赔沟通交流会一次。 3.6 品质部法律专员，负责各部门典型赔案的收集、整理、共享工作。 4.原则

4.1关注风险，保障全面。在品质部法律专员高度关注公司风险动态的同时，各部门保险经办人亦应增强风险意识，如发现任何潜在或直接的

深圳万科物业管理有限公司品质管理作业指导文件 编号 VKWY(品质)-031 名称 保险索赔及赔案操作指引 版本 B/0 第 3 页 共 6 页 编制 吴伟 更改 审核 张跃敏 批准 张跃敏 生效期 2005年6月17日

经营风险，须及时知会品质部法律专员，并及时办理相关风险转移手续。 4.2 实事求是，尊重保单。保险索赔须以尊重客观实情为最基础，禁止部门为获取或扩大保险赔付，对事实作任何不实陈述。

4.3分清责任，依法赔偿。经严格甄别，确认损害确因可归责于我司的原因所致，方可进入保险理赔流程。

4.4报案及时、资料保全。各部门保险经办人应熟悉理赔要点及相关处理步骤，及时处理并持续跟进。 5.主要险种 5.1 公众责任险

5.1.1概念：被保险人在管理区域内依法从事物业管理等活动，由于过失或意外事故造成第三者人身伤亡或财产损失，依法应由被保险人承担的经济赔偿责任；

5.1.2 承保范围：公共场所设备、设施设备、维护或使用不当；公共场合未尽警示义务；电梯、游泳池、广告牌、锅炉等潜在风险；停车场管理责任风险； 5.2 财产一切险

5.2.1保险标的：公司各部门各项设施、设备。（在申报设备现值时，须注意足额申报，避免出现不足额投保）

5.2.2保险范围：自然灾害，雷电、飓风、暴雨、洪水、水灾、冻灾、山崩等人力不可抗拒、破坏力强大的自然现象；意外事故，不可预料的以及被保险人无法控制并造成物质损失的突发性事件，包括火灾和爆炸；

深圳万科物业管理有限公司品质管理作业指导文件 编号 VKWY(品质)-031 名称 保险索赔及赔案操作指引 版本 B/0 第 4 页 共 6 页 编制 吴伟 更改 审核 张跃敏 批准 张跃敏 生效期 2005年6月17日

5.3 机器损害险

5.3.1保险标的：公司部分管理处之部分设施、设备；

5.3.2保险范围：设计、制造、安装错误、铸造和原材料缺陷；技术人员操作错误、缺乏经验、技术不善、疏忽、过失恶意行为等；超负荷、超电压、碰线、漏电、短路等电气原因；

5.4业主团体意外险。部门组织具有一定危险性的社区文化活动，至少须提前一天将参加人员名单报送至品质部法律专员处，由品质部统一为参与业主投保人身意外险； 6. 处理方法和过程控制

6.1保护现场：部门一旦发生损害事故，须采取合理的、必要的措施，保护好现场，并保护好已受损或可能受损之标的，将损失减至最低。 6.2甄别赔案：部门如对事实及责任问题缺乏清晰明确的判断，须在第一时间征询品质部法律专员的意见后，进入索赔流程。

6.3 及时报案：如确属赔案事项，应尽快报案。报案方式为，拨打报案电话：95518，详细告知其保险类别、保单号码（查找路径：公司内网/公共资料/各小区保险相关资料）、出险地点、出险时间，简述出险概况，并留下报案人姓名、联系方式等。

6.4 现场查勘：保险公司到场，对出险事实予以确认。部门须注意向查勘人员索取相关表格，包括：《现场察看记录》、《保险出险通知书》、《索赔报告》、《接受书》、《权益转让书》、《保险财产损失计算清单》。 6.5 赔案定损

深圳万科物业管理有限公司品质管理作业指导文件 编号 VKWY(品质)-031 名称 保险索赔及赔案操作指引 版本 B/0 第 5 页 共 6 页 编制 吴伟 更改 审核 张跃敏 批准 张跃敏 生效期 2005年6月17日

6.5.1 车险赔案：及时与保险公司定损人员、车主至定损中心对车辆修复费用进行估损，留存《定损确认书》。如车主对定损额度存有异议，由保险公司负责解释。

6.5.2 财险赔案：及时向保险公司指定的公估公司申报设备损失价值，并协商定损。如管理处对定损数额有异议，提交品质部协调处理。 6.6 准备并填写相关理赔资料。

6.6.1 准备的资料包括：《现场查勘记录》、《定损确认书》、《事件经过证明》（盖管理处公章）、《业主索赔证明》（限于责任险）、气象部门《天气状况证明》（限于因天气原因所致之财产险）、损失设备清单（限于财产险）、“维修发票”或“医疗费发票”；

6.6.2 填写的资料包括：《保险出险通知书》、《索赔报告》、《接受书》、《权益转让书》、《保险财产损失计算清单》；

6.7资料移交：前项材料备妥并填写完毕后，及时转交于品质管理部法律专员。部门留存维修发票复印件。

6.8赔案报送：品质管理部法律专员审核上述材料并确认其准确性后，于相关材料上加盖公司公章，及时转至保险公司理赔部门。

6.9赔款支付：赔款付至公司帐户后，部门凭发票复印件至公司财务部门办理赔款提取手续。 7. 保险意识

7.1部门不能因转嫁了风险，便放松安全管理的防范意识。事实上，管理水平的下滑以致客户满意度的降低都是不能用经济价值衡量且难以挽

深圳万科物业管理有限公司品质管理作业指导文件 编号 VKWY(品质)-031 名称 保险索赔及赔案操作指引 版本 B/0 第 6 页 共 6 页 编制 吴伟 更改 审核 张跃敏 批准 张跃敏 生效期 2005年6月17日

回的；

7.2保险的本意是保障公司无法预测、无力承担的重大意外风险。而目前，公司赔案大多系因日常风险所致，因此，各部门须严格控制。 7.3部门不能仅片面关注年度赔付额，日常风险之外的重大经营风险应着重关注。