房地产销售顾问

你现在扮演一位营销顾问，销售工具有楼书和沙盘。现在你的任务是要运用你所学到的房产

讲解技能，为客户进行房产介绍。 客户

你现在扮演一位前来咨询的购房客户。不要过分计较对方所讲的具体内容，应多注意他所讲解的内容是否全面，条理是否清晰，重点是否突出。你可以适当地提出一些相关问题，注意

他是否能够灵活的应对。 客户类型分析

没有一位客户的购房需求是真正完全相同的。不同的购房需求使得客户对楼盘的关注点大相径庭。理解这一点对于我们而言十分必要。因此，清楚地把握每一位客户的购房需求，有的放矢的针对其关注的内容进行房产推荐，会大大提高你的成功率。这要求我们先将客户的购

买需求大致分类，继而深入的研究每一类客户的核心需求。

熟练掌握各种类型客户的购买特征，在实际工作中注意观察、积累经验。

1、初次购房者 2、年轻的家庭 3、想换大房子的买主 4、想换小房子的买主

5、投资者 房产推荐流程

在了解了不同类型客户的购买需求后，可以根据楼盘的自身情况向客户进行单元推荐。在推荐中，大致可以分为四个步骤，即收集信息，推荐合适单元，接受单元咨询，确认推荐。 实际工作中，对于一位客户的单元推荐往往会重复多次。因为你的第一次或前几次单元推荐

很有可能不会令客户满意。

收集客户信息以帮助你准确判断客户需求

1、为以后的工作做准备。 2、建立良好的个人关系。 3、树立专业形象。

“客户信息登记表”见附件二

房产推荐的注意事项

我们的推荐工作不是一成不变的，考虑以下的相关因素，会使你懂得策略性的进行意向单元

推荐。

1、特别注意客户提出的必要条件。 2、考虑发展商或代理商的房型推荐策略。

3、意向单元推荐数量不宜过多。

4、告诉客户你的理由。

5、注意尺度，不要轻易放弃，但也不要过分执着。

意向单元推荐技巧

在对意向单元进行讲解时，运用你的营销技巧，使你的讲解更生动，并主导客户的思维进程。

1、运用心理占有进行引导。

2、站在客户的立场考虑问题，你应当经常提到“考虑到您的……，我建议您……”。

3、注意客户的反应，以确定你的推荐是否获得认可。

4、让客户参与到谈话中来。 表现要诚恳，不要欺骗客户。

练习：运用房型图介绍房产

运用讲师提供的房型图进行练习。讲解的时候注意讲解内容的层次，重点。注意引导客户，

让客户加入到你的谈话中来，不要只是自己一味地讲。

1）客户进门、了解客户需求、介绍产品。

房地产销售人员不是简单的“解说员”、“算价员”，而是在售楼处通过现场服务引导客户购买、促进楼盘销售，为客户提供投资置业的专业化、顾问式服务的综合性人才。销售人员只有在充分了解客户需求的基础上，才能真正有针对性地引导客户购买，为客户提供顾问式的服务。

售楼的销售方式

不同的销售方式，得到的销售效果一定是不同的。在我们售楼的过程中，一般有两种不同的

方式。第一种叫做“导游式销售”，第二种叫做“医生式销售”。

“导游式销售”就如同导游介绍名胜景点一样，他不会理会游客是否在意听，有没有兴趣，感受如何，只会去到哪说到哪，景点介绍完毕就大功告成了。很多售楼代表就像一个小区景点的解说员一样，带领着客户参观一圈就完成了任务，这种销售方式不是一种好的销售方式，因为客户不是游客，游客是花钱买景点，追求一种快乐的感觉；而看楼的客户是先看景点后花钱，他看的不是眼前的快乐，而是要看到今后几十年的生活图景。因此，客户不同于游客，因为购楼的客户是带着许许多多的问题和疑虑、带着许许多多的憧憬和期望来到小区的，如果你所讲述的不是他所关注的，他心中的问题没有得到解答，那他怎么可能签约购买呢？所

以说这种销售方式一定不是一种最佳的销售方式。

而“医生式销售”就像医生给病人看病一样，一定是先了解病情。医生会通过“望”观察你的气息表征；通过“闻”听你的心脉跳动；通过“问”问你一切相关的情况；通过“切”做出判断并开出药方。其实代表也应该像医生一样，面对客户时，也应该通过望、闻、问、切四字方针来了

解客户的需求和内心的期望，并根据这些信息进行有重点、有目标的推介。

销售中的望、闻、问、切

望

望就是要观察客户个人的气质、言谈、举止和习惯，如看他驾驶什么车，穿什么品牌的衣服，用什么品牌的手包和手表等，观察与他同行的家人、亲人和小孩等。所有这些信息的收集，都会让你初步得出一个感性的概念，这位客人大概属于什么类型，如是富豪型，还是中产型，或是小康型？他的文化品味如何？是高雅型、文化型，还是实用型等等。这些相关的信息可

以为我们进一步与客户沟通提供生要素材。

闻

闻就是倾听客户在讲什么，提出了什么问题。客户来到一个特定的环境，他们所说的一定与自己真正的目的和需求有关。售楼代表如果能细心聆听这些来自客户的“购买噪音”，就一定

可以从中掌握很多有价值的信息，从而在销售过程中更有针对性，更能把握重点。

客户分类法 以新旧置业划分 以资讯来源划分 以居住地域划分 以工作地点划分

以工作职位划分 以社会地位划分 以经济能力划分 以境内境外划分 以文化性格划分 以理想模式划分

问

问就是要通提出一系列相关的问题，来得到我们所需的、有价值的客户需求信息。 向客户提问是了解需求背景的重要工具，也是销售技巧中的重要技巧之一。

这几年来，我走访过无数楼盘，接触到的大多数销售人员都暴露了同样一个弱点，就是在整个销售过程中不会通过发问来掌握客户的需求和问题，当客户离开后，我相信他们对客户了

解少之又少，这样怎么能有针对性地跟进这位准客户呢？

我将发问式销售比喻为“飞镖式销售”，销售代表每说一句话、每进行一次介绍、每解答一个问题，都要像我们投飞镖时，要对准“靶心”来投，千万不要“口沫横飞，而不知所向。”

这里有一则很具启发性的小故事，可以为我们提供借鉴。

一对青年的恋人有一天在一起，女孩对男孩说：“我想有个家”。男孩已经多次听到这句话，这一次，他不客气的对女孩说：“你总是说想有个家，但几年来我向你求婚无数次，你都不答应我，我真不知道你的心里是怎样想的！”听到这些，女孩终于向男孩表明：“就是那么多年了我一直在等你。”“等什么？”男孩打断她的话。女孩接着说：“等你买个房子。”男孩听到这句话大叫起来，他对女孩说：“你为什么不早说？两年前我就买了一套房子，希望在结婚

登记那天给你一个惊喜。”女孩听了说：“为什么你不问一问我在等什么呢？”

看完这则小故事，你认为对销售有启发吗？客户可不会花时间与我们“谈恋爱”，也不会有耐心等待，所以只有掌握发问的技巧，尽快掌握客户的需求，销售人员才能迅速抓住客户的心，

最终促成交易。

切

切就是要掌握重点，做到有针对性的销售，使客户满意。

售楼“发问三关”

发问是销售技巧中的关键技巧，又是一种销售艺术。如何通过发问来掌握客户需求，了解客户的相关背景，推动销售进程，引导最终成交，发问艺术贯穿其中。那么在售楼过程中，销售人员应如何发问，问什么或什么时候该问什么问题等等，都是我们应该研究并掌握的技巧。 在销售过程中，发问有三个关，我称之为“发问三关”。下面我们一起来看看售楼代表应如何

去闯这三关。 发问第一关：开局关 发问第二关：中场关 发问第三关：异议关 发问第一关：开局关

“开局关”指的是一次销售即将展开，在这一阶段我们要问些什么问题？为什么要问这些问

题？应该如何去问？

当初次接触一位客户时，我们应该提出的问题是：

“是从什么渠知道本楼盘的信息？” “是自已开车来的吗？什么牌子的汽车？” “希望选择多大面积的房屋？有些什么要求？”

“预算大概在什么范围？” “以前居住在哪个区域？”

“在那个区域上班？”

案例

售楼代表：“欢迎光临天地楼盘……先生是第一次来看我们的楼盘吗？”

（分析：第一次来意味着销售代表要准备展开全方位的销售推介，应首先着重观察他和家人

的层次、喜好，寻找切入点，打开话题……“）

顾客：“是的”。

售楼代表：“先生，你们一家人今天真是人逢喜事，个个精神都很好。太太这一身休闲的搭

配显得多么亮丽动人啊！小宝宝，是不是觉得妈妈好漂亮……”

（分析：赞美对方，拉近距离。）

“先生和太太是从什么渠道知道我们楼盘的信息的？”

顾客：“是我的朋友买了你们楼盘的一期，他觉得不错，说你们在推二期，所以我们过来看

看二期的户型。”

（分析：了解客户从什么渠道得到楼盘的信息很重要。如果是从报纸、杂志、电视上看到的信息，或者是经过售楼处随便进来看看的，这些客户是“没关系客户”，而因亲朋好友的推介

前来的是“有关系客户”。一般“有关系客户”会更容易把握。）

售楼代表：“您是朋友推介来的，您知道您的朋友最喜欢我们这个小区的哪些部分吗？是户

型还是小区的风格和配套？”

顾客：“他提到过户型，但我们希望整体了解一下。”

售楼代表：“先生太太请到这边的沙盘处，我来介绍一下小区的整体规划和一些相关的配

套……

先生太太，我们这里离你们现在所居住的区域远不远？“

顾客：“大概有三小时的车程吧！”

售楼代表：“从先生和太太的气质和衣着看，二位一定是知识型的成功人士。我先作一个自

我介绍，这是我的名片，我姓张，叫明艳，您叫我明艳就可以了。 先生和太太是从事哪个行业的，我们可以互相认识一下吗？“

顾客：“对不起，我们今天没带名片，我姓王，我太太姓陈，我们自己经营一家软件公司。” 售楼代表：“王先生，王太太，真羡慕你们那么年轻就有了自己的事业，小宝宝真幸福啊！

王先生，王太太，这次购楼是希望自住还是用于投资呢？“

顾客：“如果合适，我们希望是自住。”

售楼代表：“王先生，王太太对买楼一定很有经验吧？”（试探性询问，看其有没有买楼的经

验或是第几次置业。）

顾客：“没有。我们是第一次置业，所以我们也看过很多楼盘，比较谨慎。”

售楼代表：“其实租楼不如买楼。我们很多客户都是第一次置业，我一定会按照你们的要求

和预算给你挑选最适合你们的房子，请相信我的专业眼光……” “请问先生，太太，这次你们购买预算大概在什么价格范围？”

“你们将来会与父母同住吗？”

（点评：经过简短的开场白，通过一连串的发问，售楼代表已基本掌握这个客户的一些基本

需求，对进一步有选择、有重点地推介产品就做到了心中有数。“）

到这里为止，售楼代表基本完成了销售发问的第一关—“开局关”。客户需求的“三位一体”和

“售楼瞄准器”。

客户择楼所注生的16项要素

现楼或期楼 地理位置

价格 面积 间隔 装修标准 方向、楼层 付款方式 物业管理及收费 住宅区内设施 社区环境 品牌效应 开发商声誉 建筑特色 交通便利 安全设施

客户需求的“三位一体”是指客户的品位、定位、方位和整体，销售人员可以从这几个方面去

了解客户的具体需求，进行有针对性的提问。“三位一体”的具体内容如下：

客户需求的“三位一体” 品位 品味：富豪、中产、小康 文化品位：高雅型、文化型、实用型 定位 价格定位：什么价格范围

面积定位：面积的大小

格式定位：怎样的小区、怎样的户型

方位 什么地方：城市片区 什么方向：东南西北 工作地方：在什么地方工作

一体 整体需求

了解了客户的需求后，还应及时将要点进行记录，并作为客户资料进行保留，为以后的跟进

工作打下基础。进行记录时可使用“售楼瞄准器”和客户分析工具。

发问第二关：中场关

发问的目的是为了解客户的需求，更有针对性地、更准确地帮助客户了解产品，达成心中的

愿望。

售楼的“中场”是一场戏中最精彩部分。在这一阶段，售楼代表开始利用沙盘向客户介绍小区规划；到小区实景、会所向客户介绍各项配套设施；到样板房和目标单元现场看房。这个过

程为售楼代表施展专业才华创造了三个有利条件：

? 时间充分。 ? 信息丰富。

? 走动式销售会让售购双方相处更自然、随意，更容易营造一种性化的快乐的氛围。 既然售楼的中场有以上三大特点，那么我们应如何配合小区楼房进行介绍呢？我认为可以采

用以下几种模式： ? 模式一：先发问后推介 ? 模式二：先推介后发问 ? 模式三：混合式 发问第三关：异议关

一般在销售推介后，在成交前，都会经过一个异议处理的阶段，在这个阶段，发问技巧同样起着关键性的作用，我需要通过发问来将隐藏在客户心中的问题、抗拒的原因或各种复杂的

购买心理的变化、矛盾能上能引导到桌面上来，面对面一一加以解决。

关于这方面的技巧，我们将在专业售楼五步循环的第四步—处理异议中与大家分享。

第三步：销售介绍（介绍小区楼房的技巧）

要卖价值而不仅仅是卖房子

在“专业房地产销售人员要注重的14种观念”中，我们曾经强调过：销售人员不是简单地卖房子，而应是卖价值，因此，售楼代表在向客户推介房子时，内心都应建立起一种价值观念。 所谓价值就是客户的利益。虽然客户购买的是房子，但是他所关注的利益却远远超出所购的房子，客户还会关注房子外墙的立面设计是否美观，整个小区各项公用的配套设施是否完备；还会观注小区所在区域的规划和发展的前景如何，交通是否便利，商业、文化、娱乐、医疗、金融等配套设施如何；还会关注入住后所享受的物业管理服务水平如何，关注开发商的声誉、可信度和住宅小区的品牌效应等，因为所有这些因素都与客户未来的生活有着密切的关系，都会在不同程度上影响客户生活的质量，是客户购房利益不可分割的一部分，是房

子整体价值的构成部分。因此，售楼代表是在销售价值，而不仅仅是在销售房子。

房地产价值五大要点：

? 亲近自然 ? 家居气氛 ? 空间结构 ? 社区归属 ? 文化氛围

为了使销售人员能更方便地建立起销售的价值意识，我们将介绍一个“完整产品”的概念，即

销售人员销售的不是一个被分割的产品，而是一个完整的产品。

⊙忠告

客户购房的9方面心理需求

楼盘给客户的整体印象 成长与成功的欲望 安全、安心 人际关系 便利性 系统化 兴趣、爱好 价格 服务