第３５卷 第１期 ２０ｌ９年１月 文章编号：１００７—５３９９（２０１９）Ｏ１—０００１—０３ 邮 政 研 究 Ｓｔｕｄｉｅｓ ｏｎ Ｐｏｓｔｓ Ｖｏ１．３５ Ｎｏ．１ Ｊａｎ ２０１９ 关于提升邮政综合网点服务能力的思考 王立华’，严思颢 ，周 宁。，杨 洁’，汪洪彬 （１．中国邮政储蓄银行，北京 １００１６６； ２．中国邮政速递物流股份有限公司上海市浦东保税区区域公司，上海 ２０１２９９； ３．中国邮政储蓄银行上海分行，上海２０００８２； ４．中国邮政储蓄银行吉林省分行前进大街直属支行，吉林 长春 １３００１２） 摘要：文章分析了当前邮政综合网点存在的不足，基于五大发展理念，从文化锻造、基础建设、模式转型、 供给保障、建制联动五方面探讨了邮政综合网点提升服务能力的路径。 关键词：服务能力；文化；基层设施：服务模式：服务供给 中图分类号：Ｆ６１ 文献标识码：Ａ 邮政综合网点是中国邮政服务人民、渗透市场、加快经 营、深化管理、推进改革的发端、触点与前沿，为中国邮政 达４１．５０％，而企业内部员工的意见率达６０．５６％．邮政储蓄同 笔业务在同业网点业务操作现场效率测试体验中差距明显。 １．１．４部分服务产品易引纠纷 高风险、高效益金融理财保险业务，邮政高资费、高 附加值叠加业务，禁限寄物品邮件寄递安全防范等经办过程 中，信息失真或宣传推介不力，形成强行搭售、误导用邮诟 密切联系群众、创造企业价值发挥了不可估量的重要作用。 新形势下，在五大发展理念指引下，引入科学战略路径、注 入崭新源泉活力，对邮政综合网点加快提高服务效能、社会 效应和经济效益具有深远意义。本文基于面向全国邮政３１个 省市邮政综合网点的客户和员工的“新形势下网点满意度问 卷调查”，分析了邮政综合网点服务运营中存在的不足及成 因，提出了邮政综合网点服务能力的提升策略。 １ 邮政综合网点服务运营存在的不足及成因分析 １．１ 邮政综合网点服务运营存在的不足 １．１．１ 部分员工服务行为失当 个别网点员工在客户服务过程中态度傲慢、言辞生硬、 病，造成投诉纠纷多发。部分邮政销售类产品、金融类产品 特色不明、优势不足、配套服务不多，业内产品同质化趋向 严重，缺乏市场竞争力。从邮政企业负面舆情监测分析，各 类产品风险纠纷占比高达６４．４１％． １．２ 邮政综合网点服务运营存在不足的根源剖析 １．２．１ 服务战略落地实施路径还不清晰，服务文化还未根 本形成 以客户为中心的服务转型是需要从前端到后台、自外向 内覆盖各服务端口、各产品线、各渠道、各个职能管理部门 的整体系统性服务战略规划，该项服务战略顶层设计还不到 礼仪失色，诱发矛盾。个别员工对新业务操作生疏、答析不 全、差错频频。个别网点业务高峰期窗口开放偏少，替班人 员补给不足，现场调度不力，导致客户排队冗长。从调查问 位，全员大服务文化理念尚未真正树立起来。 １．２．２ 尚未真正建立起科学服务组织架构和业务流程 卷结果统计分析，客户对服务窗口缺少的意见率达５６．２９％， 对排队等候时间过长的意见率达４６．０６％． １．１．２部分网点服务供给落后 邮政业务自助机具匮乏，个别网点设施陈旧、硬件老 化，功能布局凌乱，器具摆放杂乱，卫生环境堪忧。传统邮 政新技术应用还不多，亮点新意不足。网点设备、系统故障 频发，维护不力，影响客户用邮。调查问卷统计结果显示， 传统行政层面、业务层面依然主导服务工作组织架构， 使得服务流程不连贯、缺乏有效衔接或过于冗长，服务条线 和行政部门、业务部门各自作战。服务管理闭门造车多，与 客户直接沟通少。网点一线员工面临服务问题，后台管理层 级拖沓推诿，支撑解决不力。客户网点接触点的服务流程和 服务规范的标准化、人性化工作尚有差距。 １．２．３ 对网点服务资源的投入不够 人财物资源配置略显滞后，投入不均、缓急不匀，科技 ６８．９７％的客户期盼邮政增加新型自助设备提高形象和效率， 客户对系统机械故障影响用邮的意见率达４６．９３％． １．１．３部分服务产品流程繁琐 含量不足，信息化水平不高，部分网点服务环境陈旧，间接 影响网点客户维系能力和网点整体服务能力。部分区域邮政 网点基础设施布局建设滞后于经济社会发展，未随自贸区新 经济带、特色小镇新城镇化、乡村振兴新农村的经济格局发 展而作相应调整跟进。 邮政业务经办过程中单式填写信息递交方式传统死板。 客户信息录入身份验证等业务操作程序反复繁琐。风险防控 业务手段落后，防卫过当程序转嫁客户，造成Ｉ：作效率低 下。调查问卷统计结果显示，客户对服务流程繁琐的意见率 第１期 邮 政研究 第３５卷 １．２．４ 一线网点员工服务技能和归属感有待提升 馨、舒适格调的基础上，更加突显邮政绿与绿色发展理念浑 社会招募从业人员过多，高学历、高期望，心理情绪变 然天成，促进邮政品牌焕新升级、全新绿色视觉形象闪耀登 化大，缺乏邮政情怀与业务素养，其素质和能力直接影响网 场。网点供应绿色环保包装箱，出售可降解的绿色信封套， 点客户的服务满意度、忠诚度。员工应试培训机械，培训方 摆放绿色环保单据，减少耗材类的业务程序，推行可回收循 式陈旧，缺少实操演练，培训内容滞后，应会功效微弱，培 环利用绿色包装物服务，让每一个服务细节体现邮政用心践 训支持断续。部分网点一线服务员工薪酬低、兼营业务指标 行绿色运营。努力将网点打造成环境友好的绿色邮局、文明 压力重、流失率高。部分一线网点激励政策保守乏味，服务 和谐的绿色柜台、敬业诚信的绿色使者，让网点每个角落都 考核重罚轻奖，降低员工服务工作温度。 流动邮政绿色风彩。 ２ 以新发展理念为引领。提升邮政综合网点服务能力 ２．２．２ 合理布局网点 顺应社会资源禀赋、城乡社区分布变化规律、客户分层 ２．１ 以开放的理念推进邮政综合网点服务文化锻造 分类服务要求，按照宏观调整布局结构、微观铆住需求变动 ２．１．１ 宣贯文化战略 的工作路径，积极推进物理渠道区域布局。综合考虑各业态 将改进网点服务、提升窗口能力提高到服务文化战略层 网点的经营服务定位、客户构成、服务功能、辐射范围等因 面。坚持以人民为中心的思想，坚持文化引领，坚持以员工 素，在社区、院校、园区、商圈灵活设点，切实发挥网点的 队伍为建设主体，着力培育与建设世界一流邮政的企业愿景 机缘与地缘优势，形成邮政网点绿色生态带、服务圈。 定位相匹配，与用户至上、员工为本的企业核心价值观相一 ２．２．３ 倡导提效节能 致，与创新、协同、诚信、担当的企业精神相呼应，与情系 积极推进网点集约化服务模式，优化业务流程，简化服 万家、信达天下的企业使命相融合，以人民邮政为人民的服 务环节，减少客户用邮等候时间，提升网点综合服务效率。 务宗旨为根本的服务文化战略。注重精神文化、行为文化、 提高员工综合素质，积极推行综合业务柜台，整合集中授权 服务文化、品牌文化的系统提炼。加强服务文化管理，展示 业务简化柜员操作。循序渐进推行一单多业凭证，简化客户 服务文化形象，树立服务文化自信，自上而下抓好网点服务 信息申报输录内容，推行免填单自助信息确认业务和柜面无 内涵和外延的融合提升，让先进服务理念融入网点经营管 纸化业务，减少业务处理环节和经办时间，提高服务效率。 理，植人员工日常行为，引领企业改革发展。 加强厅堂现场调度管理，掌握网点忙闲规律，合理设席引导 ２．１．２ 完善服务标准 客户分流，实行员工弹性排班，客户与员工共享省心节能、 进一步完善网点服务管理标准体系，建立网点厅堂统 省时高效的绿色窗口服务。 一的服务标准和行为规范，实现着装规范、礼仪要求、语言 ２．３ 以创新的理念探索邮政综合网点服务模式转型 文明、器物摆放、柜面服务、环境治理、投诉处置、营销服 ２．３．１ 科技创新引擎 务、岗位职责“九个统一”，进一步强化员工的服务意识和 加快网点科技化、信息化、智能化应用步伐，重点突出 服务纲纪，确保文明规范服务标准化、精细化和温馨化。 新设备、新布局、新流程和新服务。加快网点各设备系统功 ２．１．３ 强化教育培训 能的更新迭代。高频、复杂、耗时业务转移至集业务集成、 以开放的心态因势制宜健全网点员工培训教育机制、 功能丰富、流程简化、操作便捷等特性于一体的智能机具办 丰富培训内容、改进培训方式，要努力解决网点员工人力紧 理。音像视频、生物识别、柜面共享等技术融入网点操作流 张、人心活跃、人岗疲累的工学矛盾，创建学习与实操互补 程。大数据分析与互联网的深度应用促进网点服务营销更加 的培训环境，即精品化、简约化的线下传统培训和碎片化、 精准，彰显科技、自助、智能、智慧的客户体验，促进网点 浸润式的线上微课堂培训互补递进。围绕最严谨的服务意识 服务提质增效。 教育、最时新的服务技能培训、最周全的服务政策传达、最 ２．３．２ 产品创新升级 鲜活的服务案例引导、最务实的服务效果检验，教学相长 不断拓展服务范围，完善服务功能，丰富服务产品，满 弘扬邮政工匠精神，倡导服务精益求精的敬业风气，打造意 足不同客户的多元化需求，不断提升网点服务品质。在现有 识敏锐、业务熟练、操作规范、行动自觉的网点服务团队。 邮政业务产品整合升级的基础上，抓紧研发围绕生活政务、 ２．１．４ 注重员丁关爱 金融理财、健康养生、商旅出行、运动休闲、文化教育六大 注重网点员工关爱，严格遵守劳动法规，定期开展情绪 主题的邮政市场业务渠道拓展，实现邮政网点窗口增值服务 管理、减压训练、沟通技巧等辅导。重视服务明星培养、服 的多样化和特色化，使客户从单一邮政业服务向资产配置、 务品牌创建、星级窗口优质网点示范。建立优秀服务员工奖 生活料理、文体需求功能转化，邮政网点逐步向社会公共服 励与晋升通道，创建良好的服务职业环境，保护员工身心健 务网点转型。 康，营造网点服务团队服务至上、积极进取的文化氛围。 ２．３．３ 服务创新亮点 ２．２ 以绿色的理念加快邮政综合网点服务基础建设 针对不同客户群体的消费服务需求，升级私人订制服务 ２．２．１ 绿色环境治理 功能。公众网点，开辟私密区域，完善服务预约，切实保障 注重网点内外部环境设置，在洁净、有序、明亮、温 客户邮件安全、信息安全、资金安全和人身安全。推 个性 第ｌ期 王立华等：关于提升邮政综合网点服务能力的思考 第３５卷 化、专业化、综合化客户服务内容，深耕网点特色功能区， 打造夜市网点、休闲网点、文化网点、咖吧网点和明星网 程权益保护服务管理建制，实现服务管理闭环，促进服务工 作的督导改进，构建邮政综合网点客户和员工双重和谐稳定 的消费服务氛围。 点。增设特殊群体客户无障碍服务，提高客户认知度，扩大 邮政网点服务影响力。 ２．４ 以共享的理念完善邮政综合网点服务供给保障 ２．４．１ 业务板块整合 ２．５．２ 激励机制完善 进一步完善网点服务考核激励机制。遵循网点服务经济 效益与社会效益相协调的原则，设置服务质量管理绩效考评 指标，不断更新优化，提升考核体系与服务监管要求、服务 工作实际的匹配程度，奖惩分明，真正发挥考评“指挥棒” 的激励作用，真正体现各个网点、各位员工、各层管理职能 在服务中的职责与功效。激励到人、分配到人，才能引导、 激发邮政综合网点员工服务工作质量与热情持续上升。 ２．５．３ 管理组织到位 将“一体两翼”经营发展战略在邮政综合网点充分彰 显。邮政普遍服务业务、邮政集邮报刊销售基础型业务、邮 政速递物流寄递类业务、邮政金融类业务等各业务服务功能 齐全，板块场地布局错落有致趋于综合一体，板块标识格调 鲜明醒目协调融合趋于一致，板块员工服务操作规范形象标 准趋于一统。邮政综合网点实现各板块业务资源共享，客户 享受综合交叉服务营销，促进邮政综合网点资源利用最大 化、整体效益最大化、客户价值体验最大化。 进一步完善服务管理职能架构与联动机制。在网点服 务工作中，客户投诉或反映问题的整改与根除，往往牵一发 而动全身，涉及企业管理的方方面面。服务质检部门往往孤 ２．４．２ 资源供给保障 建立网点资源供给保障制度。要善于借鉴服务行业的形 势需求、同业发展管理的先进经验，源源不断地将朴实聪颖 的社会人员招募于窗口一线，将年富力强的管理人员充实于 基层网点，将新设备设施及常用物资及时安置装点于厅堂场 掌难呜，需要企业督办部门牵头，各职能部门协同办公，形 成“一主一督众筹”的协同管理架构。要顺畅前后台关系、 上下层关系，建立指向清晰的内部服务响应度承诺制、考评 制，强化服务运营部门、支撑保障部门、内部资源配置部门 之间的协同性，提升内部服务效率与质量，形成企业服务工 作的同心圆。 ２．５．４ 风险防范管控 所，将有限资金精准投放于网点建设，确保人财物资源配置 有序衔接，有力保障网点提升服务能力。 ２．４．３ 共享平台创建 进一步履行社会责任与义务，强化网点共享平台建 设。在网点利用各种渠道宣传邮政普遍服务、邮政业务知 识、行业规则、安全风险防范等消费者教育常识。同时，积 进一步提高网点服务风险防范意识。切实把消费者权益 和员工权益双重保护＿Ｔ作嵌入邮政业务产品与服务的设计开 发中。规范网点员工的经营销售行为，尤其要关注高资费、 高附加值叠加业务的连带经办、高价位精品邮册的推销、理 极宣传中国邮政战略目标、党建文化和企业文化、劳模先进 事迹，夯实企业文化宣传阵地。更应该以网点所能承受的条 财型金融保险业务的推荐、禁限寄物品的安全寄递把关、现 金交接的清点验伪等高发风险，扎实做好销售服务专区的录 音录像工作，创建邮政综合网点平安和谐的服务环境。 ３结语 件，为公益事业提供便利和服务，适时开展扶贫帮困、助老 助残、助学支教、慈善送暖等公益活动，积极宣传党的方针 政策，开辟赈灾救济绿色通道、爱心包裹寄递窗口、乡村振 兴绿色食品专柜、精准扶贫专区，不断扩大邮政网点的服务 面和影响力。 ２．４．４ 多元格局融合 顺应新形势推陈出新、变革奋进的浪潮，中国邮政唯 有责任担当、使命承接、迎难而上，努力锻造战略优先、人 本合一的开放型服务文化，加快治理缜密、节能高效的绿色 基础建设，抓紧产品科技、方式功能创新型升级转型，完善 板块整合、平台互通的共享型供给保障，深化机制兼融、组 织管控的协调型建制联动，不断探索研究提升服务能力的综 合体系建设，才会推进驱动邮政综合网点在提高邮政服务效 能、社会效益和经济效益上，在践行以人民为中心、满足人 抓紧网点服务外延式研究，做好新形势下网点服务价值 定位。结合互联网、大数据等新技术的综合运用，在为客户 提供标准化、智能化的服务供应链全流程管理中，深入透析 网点端点，将客户即时服务向终身服务转换，将窗口服务向 数字技术眼务转换，将一线物理位置向信息网络空间转换， 切实挖掘网点服务价值并扩大演进，将网点客户引流邮政综 合服务链。加强邮政流动服务网点的建设，让邮政服务的身 影贯穿于社会各个层面领域。 民对美好生活的需要上显现重要地位、发挥更大作用。 ２．５ 以协调的理念深化邮政综合网点服务管理建制联动 ２．５．１ 杖益保护建制 收稿日期：２０ｌ８－ｌ１一ｌ３ 作者简介：王立华（１９７５～）．女，内蒙古突泉人，主要从事 客户服务中心管理研究：严思颢（Ｉ ９７５～），男，上海人，主要从 进一步完善网点服务消费者权益保护制度体系，夯实 服务Ｔ 作基础。集中制订网点文明规范服务考核评价体系、 窗口综合满意度测评规则、客户投诉管理办法和快速反应机 制、网点突发事件应急预案、服务质量监督检查办法等制 度，既独立管控，又相互联系，实行事前、事中和事后全流 事邮政速递物流供应链建设研究：周宁（１９７５～），女， 海人， 硕士，主要从事管理研究；杨洁（Ｉ ９７４～），女，江苏扬州人，主 要从事商业银行案件防控研究：汪洪彬（１９７８～），男，吉林白城 人，主要从事金融零售联动营销研究。 ３一