物业管理服务方案

第一部分 企业商务文件 …………………………………………………… 03 一、公司简介…………………………………………………………………04 二、企业法人营业执照………………………………………………………05 三、税务登记证………………………………………………………………06 四、组织代码证 …………………………………………………………… 07 五、物业治理资质证书 …………………………………………………… 08 六、中国物业治理协会会员单位 ………………………………………… 09 七、东莞市物业治理协会会员单位 ……………………………………… 10 八、东莞市湖南衡阳商会单位 ………………………………………… 11 九、干部培训 ……………………………………………………………… 12 十、保安形象 ……………………………………………………………… 13 十一、治理规范 …………………………………………………………… 14 十二、部分项目 …………………………………………………………… 15 第二部分 物业治理服务方案 ………………………………………………15 第一章 治理方式和治理目标………………………………………………16 第二章 治理架构……………………………………………………………19 第三章 安全治理……………………………………………………………21 第四章 工程治理……………………………………………………………30 第五章 清洁治理……………………………………………………………37 第六章 绿化治理……………………………………………………………42 第七章 服务治理……………………………………………………………45 第八章 社区文化建设………………………………………………………49

第九章 治理制度……………………………………………………………50 第三部分 终止语 ……………………………………………………………70 第十章 终止语………………………………………………………… 71

第一部分

企业商务文件

[ ]

一、公司简介

****物业治理是一家以进展物业治理为主的具有独立法人资格的公司。国家三级物业治理资质、属于中国物业治理行业协会会员单位，**市物业治理行业协会会员单位。

****物业治理专门重视公司信誉。公司的目标是连续超越我们的顾客不断增长的期望。从市场中汲取企业生存与进展的元素，从国内外先进物管企业中提取高品质理念，以积极进取的姿势，制造企业价值，并回馈社会。

倡导〝以人为本〞的亲情治理模式，寄客户为我们生存和进展基础。争取〝零缺陷、无微瑕〞服务，把高品位、高档次、高质量的服务建立在高素养的人才基础之上。向社会展现企业风采，传播企业特色，竭诚尽力为每一位客户提供杰出服务。

我们的标准：军事化治理+五星级服务

我们的使命：为业主制造安全、舒服、和谐、中意的生活环境。 我们的愿景：成为国际一流的物业服务公司

物业，全心全意为客户服务!

二、企业法人营业执照

三、税务登记证

四、组织代码证

五、物业治理资质证书

六、中国物业治理协会会员单位

七、**市物业治理协会会员单位

八、**市湖南**商会单位

九、干部培训

十、保安形象

十一、规范治理

十二、部分项目

第二部分

[ 物业治理服务方案 ]

第一章 治理方式和治理目标 第二章 治理架构 第三章 安全治理 第四章 工程治理 第五章 清洁治理 第六章 绿化治理 第七章 服务治理 第八章 社区文化建设 第九章 治理制度

第一章 治理方式和治理目标

一、治理方式

托付治理模式：将物业服务全权托付给我公司治理，既由我公司成立项目治理处，承担所有的治理职责。这种合作方式的最大优点在于客户能够将全部精力放在监督工作上；关于我公司来说也能最大程度发挥我们的品牌治理效应。

二、治理期限 三年以上 三、治理原那么

1、社会效益高于经济效益的原那么。

如公司能提供物业服务，对扩公司品牌的知名度有深远阻碍。因此，公司目的不在谋经济利益，更追求社会效益。这种社会效益，扩大我公司的社会阻碍度，坚持社会效益的原那么，参与治理：

〔1〕、以优质服务为中心，以高效治理为目标； 〔2〕、不做偷工减料的行为； 〔3〕、不搞治理短期行为； 〔4〕、公司利润低，微利服务。 2、推行品牌质量的原那么

公司在治理实践中，广泛吸纳了境外先进的治理体会和技术，结合自身实践体会的积存，逐步形成了一套高品质，高标准，并可成功运用到托付治理的物业项目中。

〔1〕、推行我们的服务方针。

〔2〕、移植我们的治理程序和规范。

〔3〕、运用我们的资源库〔人才、理论、体会、社会关系〕。 3、致力于服务的原那么

公司认为，最能表达治理水平差异的是服务。因为物业治理的本质是服 务，治理也是表达服务。公司如治理**物业，将把〝温馨服务、亲情治理〞作为服务主题，不仅要通过精心的治理保证小区内安全、舒服、美观、便利的居住环境，还要让小区用户感受到专业治理热情温馨的服务，比如：快截修理、代缴费用、社区活动、物品搬运、免费咨询、非长住业主房屋代管等等。

四、治理目标 1、总体目标

〔1〕、一年内规范运作；

〔2〕、两年达到区级示范物业标准； 〔3〕、三年内达到市级示范物业小区标准。 2、具体治理目标：

〔1〕、房屋的完好率100%； 〔2〕、房屋修理及时率100%； 〔3〕、修理质量合格率100%； 〔4〕、设备保养率100%；

〔5〕、设备完好率98%以上，大型及重要机电设备100%； 〔6〕、用户中意率90%以上；

〔7〕、零修急修及时率100%，有修理回访记录； 〔8〕、清洁保洁率98%以上； 〔9〕、绿化完好率98%以上；

〔10〕、治理范畴照明完好率98%以上；

以上各项是依照我公司其他项目达到的标准制定的，全部标准皆达到或高于〝物业示范小区标准及评分细那么〞。

第二章 治理架构

1、设立治理处，实行经理负责制

由公司设治理处，并派一名有体会的治理处经理，代表我公司实施具体的日常治理与服务。治理处主任依照公司的授权，指挥、组织、安排治理事物，和谐关系，对突发事件采取紧急措施，对不称职的治理人员有权辞退。

2、治理处架构及人员配备

项目经理 治理部 工程部 客服部 保安部 绿化、清洁部 治理处经理任职资格：

〔1〕、具有大学专科以上学历，具有五年以上的物业治理工作体会。 〔2〕、思想进步，作风正派，敬业精神强。

〔3〕、具有较强的口头和文字表达能力，具有专门强的组织能力，和谐能力、改革创新能力，能独当一面的负责物业治理工作。

〔4〕、年龄在26—40岁之间。 治理处各职能部门分工如下：

工程修理部：负责对设施设备的运行治理，修理保养和故障修理，对外工程进行监督。

保安部：负责做好〝防火、防盗、防破坏、防爆〞的四防工作，爱护小区

的治安消防安全。

保洁部：负责对设施设备、公共场所进行清洁保养，营造整洁舒服的居住和商务环境。

绿化部：负责对园林景观、室内盆载进行保养、剪修及爱护治理。 客服部：负责治理处的人事、财务、行政等内部治理和对外联系工作。 3、客户为监督机构

公司建议，客户为监督机构，代表业主行使对我公司治理处的监督权，定期与治理处一起召开治理会议商讨治理工作中存在的问题及提出改进要求。同时，对治理工作中遇到的困难，如物业的工程质量问题等，业主的代表机构应提供关心、和谐。

4、建立高级顾问机构

为确保表达我公司品牌水平，我公司拟建立支援治理处的高级顾问小组，由我公司治理服务、工程治理、财务治理等方面专家组成，定期检查小区的治理，监督小区治理处工作，有针对性地对治理处职员进行培训，不断提高小区治理水平。总之，顾问小组的目的是将我公司丰富的治理资源有针对性地输入到小区的治理之中，表达我公司的整体治理优势。

第三章 安全治理

一、整体设想

1、安全治理包括公共安全和消防安全。由于为公务人员宿舍居住区、花园多，势必增加安全治理制度，但我公司能充分明白得安全治理的重要性。既是说，假如显现了安全事故，不但会造成较大的经济缺失，而且会在业主引起专门大反响，这确实是专门所在。

因此，我公司高度重视的安全治理，把安全工作提升到治理工作的重点地位来对待。

2、我公司有把握通过一整套行之有效的治理措施，确保**物业在治理期内： 无因治理失职显现重大案件 无因治理失职显现大小火灾事故 无因治理失职显现恶意破坏事件 3、**物业安全治理组织架构图

项目名称 保安部 公共安全 消防 车场

4、我公司将选择品行端正、具有较强服务意识的保安员负责**物业安全工作，差不多条件是：

〔1〕、转业军人或有两年以上物业治理体会； 〔2〕、形象较好；

〔3〕、无任何违法犯罪记录〔派出所证明〕； 〔4〕、有公安机关颁发的保安上岗证

以上保安员能够从东莞市内聘请。我公司将选择具有一定工作体会、责任心强的保安主管，负责对保安员的治理和培训。

二、军事化的内部治理

安全治理历来是物业治理的重头戏，也是业主关注的焦点问题，物业的安全保卫能力将直截了当阻碍到物业价值和治理公司品牌声誉。而要做到安全治理无隐患、无事故，没有过硬的军事素养和队伍作风是不行的。我司对物业的安全部门的内部治理历来以严谨、周密、军事化为原那么，致力于打造威武之师、物业的子弟兵队伍。经不断摸索和实践，我司已形成了一整套已成型的军事化治理制度，并能够移植到**物业治理中去。

1、着装：戴帽时，帽檐前缘与眉同高，以帽徽与鼻梁同在一直线为准，武装带扎紧于三、四颗衣扣之间。

2、行为规范：做到举止文明、精神振奋、用语规范，固定岗保安员跨力值勤，敬礼姿势标准，巡逻岗保安员反应灵敏、业务娴熟。

3、军事化训练

〔1〕、队列训练：训练队员的军事素养、服从性、团队意识和体能。 要紧内容：立正、稍息、跨立、停止间转法、敬礼、步伐行进与立定〔三大步伐〕、蹲下与起立、整齐报数。

〔2〕、拳术训练：训练队员的防卫能力。 要紧内容：武术基础、擒敌拳、擒敌差不多套路。 〔3〕、车辆指挥手势：训练队员指挥交通的能力

要紧内容：直行手势、左大转弯手势、左小转弯手势、左转弯辅助、右转弯手势、停止信号、停止辅助信号、示意车辆靠边停放、示意车辆慢行、前车避让后车。

4、宿舍参照部队营房治理。 三、治安治理

**物业治安治理分为高层居住区治理、多层区治理。 1、出入口的安全治理：

〔1〕、居住区出入口实行全封闭式治理，出入人员车辆需凭业主证或登记进入。

〔2〕、对大件物品或物资搬入要做登记并进行安全检查。

〔3〕、运出大件物品或批量物资要凭业主或用户开出的物品放行条，保安人员核对搬出物品与放行条上是否一致。 2、劳务人员的治理：

有可能因各种需要有一些社会劳务人员如装修工、送货员、送餐员、推销员等进入小区，有的劳务人员可能顺手牵羊。因此，严格操纵这类劳务人员进入**物业是确保安全的重要内容。我公司认为：

〔1〕、对劳务人员〔除施工人员外〕原那么上不准进入**物业，送餐、送货进入小区要凭临时出入证或身份证。

〔2〕、禁止推销人员进入**物业，专门防止名为办事、实为推销的人员混入**物业。

〔3〕、对施工人员办理出入证，出入证要贴上相片，并对**物业内的施工人员进行动态监控。

3、清场治理：

依照小区情形，我公司可确定晚上某一些时刻对装修场地进行清场，由保安员逐片地毯式的清场。

〔1〕、杜绝装修人员在小区内过夜。 〔2〕、检查房间是否锁好。

〔3〕、清场后实施有无存放易燃易爆的物品。 〔4〕、清场后实施巡逻。 4、外围的治理 外围治理应重点做好：

〔1〕、防止盲流人员在小区周边安营扎寨。

〔2〕、防止有人从外围进入**物业破坏〔放置易然易爆品等〕。

〔3〕、防止有人破坏小区周围的设施设备、装饰品、绿化、广告宣传物等。 四、消防治理

我公司认为，消防治理是各项治理中的重中之重。我公司对**物业的消防工作重点放在消防预防上，通过多种举措使**物业不存在消防隐患。

1、建立落实两个系统的消防层级责任制。

一是建立治理单位的消防责任制，从治理处经理—部门负责人—职员，按职责范畴建立消防责任制，使治理处每个职员对消防工作都有责任。

二是建立业户内部消防责任制，具体层级责任范畴接管后确定。

2、建立日常巡检制度

每日保安员例巡**物业的一个重要内容是认真查看**物业内有没有火情隐患，消防设施是否完好。

3、装修审批

内如有装修工程，须经治理处审批，以保证装修符合消防规范要求，专门是烧焊工程要严格操纵，采取足够消防措施才可进行。

装修装饰须上报治理处，由治理处检查是否有违规接线、装饰材料是否符合安全要求等消防隐患。

4、消防警报监视

监控室24小时当值，紧密注意消防警报；一旦发生消防报警，即刻赶往报警地点，即使是误报，也要当真。

5、消防检查

治理处每月组织一次消防大检查，检查**物业的消防设备设施是否完好。每半年组织一次用户室内消防安全检查。长假节日前〔五一、国庆、春节|组织消防检查。通过检查，对可能构成消防隐患的蛛丝马迹的问题予以清除。

6、消防演习

治理处拟在每年11月份〔秋东季节〕组织消防演习。其目的： 〔1〕、检阅治理处遇到火警时的应变能力。

〔2〕、增强**物业每一个工作人员对火警的敏锐性及指导如何逃生。 8、消防宣传

治理处将开创消防宣传栏，以及请消防局人员来**物业作消防教育报告，目的是强化每个人的消防意识。专门在业主、用户或商户入住前，发消防宣传册，以强化业主的消防意识。

9、消防设施的爱护保养

消防设施的完好是**物业消防安全的有力保证，专门是**物业消防自动报警及消防自控系统要时刻保持在工作状况。为保证这一系列的良好运作，我公司建议：可将消防自动报警系统的爱护保养由专业消防公司来承担，专门是消防报警的干式系统，涉及到产品的密码一样只能由厂家维保。

五、紧急事故的处理

再完善的治理不排除显现突发的紧急事故。紧急事故一样有两种情形：一是人为造成的，二是自然造成的。**物业内可能显现的突发事件有：

〔1〕、喷淋爆裂、泄水 〔2〕、电梯困人 〔3〕、煤气泄漏 〔4〕、爆炸

〔5〕、水浸〔暴雨排水不畅〕 〔6〕、不明物体〔怀疑爆炸物〕 〔7〕、寻畔滋事等治安纠纷等等。

对**物业内可能显现的上述突发事件，我公司有整套处理方法，并向所有职员进行培训，防患于未然。

六、停车的治理

我公司将停车治理列入保安工作，是因为： 停车阻碍到车流的畅通 停车阻碍到**物业外观形象 停车阻碍到车主的财产安全

因此，加强停车的治理，确保红外线内交通顺畅是物业治理的份内之责。

我公司会致力于：

1、所有居民和商户的机动车辆需要在指定停车场停放，以便提高车场的利用率。

2、临时送货车辆应在送货后赶忙离开小区，以免阻碍车流畅通。 3、做好车辆检查登记工作。车辆进入车场停泊，治理员在司机离开前，须绕车辆认真检查一圈，检查车灯、车轮、车身、车标志是否完好。如有问题，应填写检查表，叫司机签名确认：如司机不愿签名，治理员应通知主管到场见证，并做好详细记录，以便划分车辆损坏赔偿责任。

4、做好车辆的安全防范工作。

〔1〕、引导车辆泊位时，治理员应站在车的左侧或右侧，不能站在车的正面，以防倒车是被撞。

(2)、治理员指挥泊位时的手势要让司机能够看到，一样要与反光镜持平，不能过高或过低；泊放的位置应在停车位正中，不可跨位停放，以免阻碍相邻车辆的正常出入及造成车辆相互碰撞。

〔3〕、司机离开时，治理员应提醒其带走贵重物品，关锁好门窗，以防车辆及财务被盗。

〔4〕、司机离开时，检查车门窗是否关严。车内有贵重物品时，治理员应赶忙报告上级前来处理，不得私自进入车内检查或触动车内物品。上级主管检查后，能关锁好门窗的，替其关锁；关锁不了的，定镜监控录象。如发觉有巨额现金的提包，治理员及上级主管、车场收费员等一起清点，列出清单，在场人员签名确认后，由上级主管储存。车主签领时，要认真核对其驾驶证、行驶证、复印身份证，与车主签名的领条一起存档。

〔5〕、停车场内应配置足够的灭火器材，以应对初期火警。此外，车场

内应配备一些装有干沙的桶，用于处理漏油车辆；并在显眼处挂放禁止吸烟的标志牌，以防火灾事故发生。

〔6〕、负责车场的治理员定期进行军事化训练，对治理员的手势、举止统一标准，并总结出一套行之有效、简单易明白的手势，表达我治理员过硬的素养及会场标准化的治理。

我公司对智能停车场的治理有一套制度，依照**物业的实际情形移植到车场治理中。

七、保安工作标准

1、保证全天24小时监控要紧出入口、电梯、通道，确保治安安全。 2、当车场出、入车道堵塞时，3分钟内到达现场，采取措施，设法在10分钟内复原正常通车。

3、车辆安全检查时，10分钟内完成提醒客人锁好门窗，带走贵重物品及登记工作。

4、显现烟感警铃报警的情形，3分钟内到达报警地点核实情形，迅速组织扑救和疏散人员〔如属火警〕。

5、显现火警 报警时，3分钟内到达火警现场组织扑救和疏散。 6、显现用户被抢或生命财产受到威逼时，5分钟内到达现场。组织人员布控堵截，现场操纵并调查处理嫌疑人等，协助用户报案，协助用户将伤员送到医院抢救。

7、显现用户报失窃的情形，5分钟内赶到现场，组织人员布控堵截，现场调查处理，协助用户报警。

8、接到用户求救援助的 ，5分钟内到达现场处理或协助用户报警〔视情而定〕。

9、客户有关于治安消防的问题咨询，当面答复用户的疑问。 10、接报有可疑人员活动，5分钟内赶到现场处理。

第四章 工程治理

一、整体设想

工程治理是物业治理的重要组成部分，关系到**物业的整体形象，对**物业安全便利的居住环境起着举足轻重的作用，搞好工程治理是**物业优质服务的保证。

1、设备治理对**物业的意义

〔1〕、良好的设备治理能够延长设备的使用寿命，充分发挥设备的使用价值。

〔2〕、良好的设备治理能够保证设备的安全运行，保证**物业设备安全无事故。

〔3〕、良好的设备治理能够给客户提供优质的服务，提高**物业的社会形象。

2、工程治理的目标

工程治理的目标为：三个确保，五个完好，一个正常 三个确保：保证供电设备正常运行，确保供电不中断；

保证供汽设备正常运行，确保天然汽正常； 保证供水设备正常运行，确保供水正常供给；

五个完好：保证**物业电梯设施完好； 保证**物业消防设施完好； 保证**物业监控设施完好； 保证**物业通讯设施完好； 保证供水排污设施完好

一个正常：及时有效排除**物业用户的设备故障，保证设备正常。 3、设备治理的组织架构

工程部的组织架构依照**物业的性质、特点来确定。既要保证设备的正常运作，又要尽量节约人员，提供高效优质的服务。

〔1〕工程部的组织架够：

工程主管 运行主管 修理主管

领 班 领 班

技 工 技 工

〔2〕、工程部主管任职资格。工程部主管负责工程治理： A、具有大专以上学历；

B、具有助理工程师以上的技术职称； C、有三年以上工程治理的工作体会。 二、日常运行治理 1、建立设备运行治理制度

〔1〕、依照工作特点，制定各种设施设备的运行制度。 电 梯： 07：00——22：00；居住区一部电梯24小时运行 公共照明： 07：00——22：30

22：30——07：00〔只设事故照明〕

射 灯： 依照需要确定 风 机： 08：00——22：30 生活水泵： 自动操纵 污水处理设备：依照需要确定 〔2〕、设备的开启和关闭：

电 梯：运行班负责启闭，修理班负责检查，负责修理 公共照明：保安部负责启闭、负责检查，修理班负责修理 射 灯：运行班负责启闭，修理班负责检查，负责修理 风 机：运行班负责启闭，修理班负责检查，负责修理 生活水泵：修理班负责检查，负责修理

污水处理设备：修理班负责启闭，负责检查，负责修理 2、设备房的治理及巡检

建立一系列设备房的治理制度，建立**物业各项设备巡检制度，确保设备运行安全。

常用的制度：工程部机房治理规定； 工程部机房卫生治理规定； 工程部交接班治理规定； 工程部机房防火规定； 工程部机房卫生治理规定； 工程部巡检规定。 3、设备运行人员的治理

依照政府部门的要求，有关工种职员都应具有上岗证，实行持证上岗。没有上岗证的职员，不得进行操作。

〔1〕、运行主管负责高、低压设备机组的运行治理。

〔2〕、运行领班具体负责高、低压设备的运行；负责机组的运行。 〔3〕、运行工负责高、低压设备的运行；负责机组的运行。 三、修理与保养治理 1、修理人员的治理

依照政府部门的要求，有关工种职员都应具有上岗证，实行持证上岗。有上岗证的职员，不得进行操作。

〔1〕、修理主管负责电气设备、空调设备、给排水设备、弱电设备、污水处理设备、供暖设备和其他设备的修理治理。

〔2〕、修理领班具体负责电气设备、空调设备、给排水设备、弱电设备、污水处理设备、供暖设备和其他设备的修理治理。

〔3〕、修理工负责设备的修理。 2、修理工作的范畴 公共区域： 电梯的修理

空气处理机和风机盘管的修理 公共照明设施和电气设施的修理 各种风机的修理 各种水泵的修理 污水处理设备的修理 给排水设备的修理 监控设备的修理

综合布线设备的修理 广播系统的修理 总机的修理 消防设备的修理 其他设备的修理 室内〔有偿〕： 照明设施的修理 电气及其他插座的修理 空调设备的修理 天花的修理

其他修理〔例如桌子、门、锁等的修理〕 3、修理承诺

〔1〕、住户报停电和漏水等紧急事件保证10分钟内到达现场处理。 〔2〕、住户一样修理在接到通知后10分钟内到达现场处理，遇到专门情形，不能及时到达现场，用 通知用户，另约上门修理时刻。

〔3〕、没有专门情形，修理当天内完成。

〔4〕、住户区域阻碍**物业形象的修理没有专门情形，当天完成。 〔5〕、公共区域的一样修理三天内完成。 4、修理单处理程序 〔1〕、设立修理

修理 日班设在工程部修理班，中、夜班及节假日设在工程部运行班。24小时值班，随时预备为用户服务。

〔2〕、设立电脑程序治理修理单

建立电脑修理单治理程序。

日班当修理人员接到修理要求后，赶忙将信息输入电脑，打印出修理单，修理人员持修理单，前往用户室内进行修理；中、夜班及节假日采取先修理后补单的方法。

〔3〕、修理工作验收及统计规定

室内修理部分由用户验收。修理单上有专门的栏目，请用户对修理工作的及时率、服务态度、服务技术提出意见，以便修理人员在今后的工作中加以改进。

四、房屋主体的修理保养

1、对**物业的主体梁，柱等结构每年进行一次检查。 2、对**物业的伸缩逢、防水层每年进行一次检查。 3、对**物业的门窗每季度进行一次检查、修理。

4、对**物业的屋面的金属楼梯、广告支架、灯柱和霹雷网每年进行一次处锈和油漆翻新。

5、对**物业周围的地面及墙身每年进行一次检查、修理。 五、要紧设备保养治理

由于某些要紧设备的修理保养技术要求难度较高，专业性较强，需要外判给设备特约修理保养服务商。为确保设备保养质量达到规定要求，又能从成本费用方面达到最优的操纵，最大限度的减少业权单位费用支出，我公司拟采取如下治理措施：

1、做好设备日常的修理养护工作，提高自我保养能力，尽量减少外判费用发生。

2、对要紧设备〔如消防、电梯、空调等〕外判合约保养商的选择，先由工

程部对多家〔一样3家以上〕承判商的符合条件进行选择，然后将个承判商的规模、资质、信誉、报价和专业能力等指标一一比较，最后由开发商和工程主管决定承判商。

3、指定工程技术人员，对承判商提供设备保养服务进行质量监督，并及时向业权单位主管部门呈报质量监督报告。

4、年终、工程部及时给业权单位主管部门呈报一份关于承判商提供设备保养服务的全面评估报告。

第五章 清洁治理

一、整体设想

清洁及保洁状况直截了当阻碍到外在形象。因此，实行专业化的物业治理必须将清洁保洁提升到较高的水平。

二、清洁标准 〔一〕、外围

1、外围地面打扫 每日三次 2、外围地面高压机冲洗 每周一次 3、低位〔1.80米以下〕外玻璃、墙身摸净 每日一次 4、指示牌摸净 每日一次 5、低位〔1.80米以下〕外玻璃、墙身清洗 每周一次 6、围栏抹尘 每周一次 7、首层外玻璃、墙身及光棚清洗 每月一次 8、指示牌及不锈钢电动门上爱护油 每月一次 清洁标准：地面无垃圾、无杂物、无积水、无明显污渍、无明显胶渍、外玻璃〔低位部分〕无积尘、无污痕；不锈钢大门干洁美观。

〔二〕、楼宇大堂

1、地面拖抹 每日二次 2、地面推尘 每日三次 3、地面抛光 每日一次 4、低位内玻璃及墙身摸尘 每日一次 5、大堂服务台椅抹净 每日二次

6、大堂指示牌、宣传架抹净 每日一次 7、大堂垃圾茼、果皮箱清理及表面清洁 每日二次 8、玻璃门、把手抹尘、清洁 每日多次 9、低位〔1.80米以下〕内玻璃清洁 每周一次 10、门头清洁 每周一次 11、电器开关、地脚线清洁 12、大堂装饰物上爱护油 13、大堂内玻璃、墙身清洗 14、大堂天花、风口、灯具〔大型灯饰除外〕 15、大堂地面除旧蜡、打新蜡 清洁标准：地面无杂物、无积尘；蜡面平均、光亮；墙身、内玻璃及营业柜台无尘渍、无手印；垃圾茼、果皮箱表面洁净、美观。〔三〕、走廊

1、地面拖抹 2、指示牌抹净 3、内玻璃抹尘、抹手印 4、走廊内门、窗、把手清洁 5、地脚线、门头、窗台清洁 6、电器开关、消防设备、应急设备表面摸尘 7、天花、风口、照明灯具摸尘清洁 8、墙身吸尘、抹尘 9、机洗地面 10、保洁 每周多次 每周一次 每月一次 每月一次 每月一次 每日二次 每日一次 每日一次 每日一次 每周一次 每周一次 每月一次 每月一次 每季一次 巡回多次

清洁标准：地面无污渍、无杂物；内玻璃无尘渍、无手印；门、窗、把手等无污痕、无积尘；天花、风口、灯具表面无积尘、无不洁悬挂物。

〔四〕、电梯

1、电梯厢地面清洁〔或地毯吸尘〕 每日二次 2、电梯厢壁及键盘抹净 每日二次 3、电梯厅清洁 每日一次 4、电梯门大理石墙身摸净 每日一次 5、电梯口垃圾筒、果皮箱清理及清面清洁 每日二次 6、电梯门槽清洁 每周一次 7、电梯门及厢壁等不锈钢上爱护油 每周一次 8、电梯厢顶抹尘清洁 每周一次 清洁标准：电梯厢内无杂物、无污渍；厢壁、扶手、键盘、门壁表面光洁、美观；门槽无积垢、无杂物。

〔五〕、停车场

1、地面打扫 每日二次 2、指示牌、标志牌抹净 每日一次 3、巡回保洁 每日多次 4、隔水沟、防盗门等清洁 每周一次 5、照明灯具、管道表面抹尘 每季一次 6、地面冲洗 每月一次 7、地面污垢、胶渍等清理 巡回进行 清理标准：地面无垃圾、无杂物；差不多无油污、无胶渍；灯具、管道表面无严峻积尘、无蛛网。

〔六〕、功能房〔如治理用房、设备房等〕

1、地面打扫 每周一次 2、台、椅抹尘 每周一次 3、地面机洗 每季一次 〔七〕、办公室

1、地面拖抹〔或地毯吸尘〕 每日一次 2、台、椅抹净 每日一次 3、内玻璃抹净 每日一次 4、门、窗清洁 每日一次 5、文件柜表面清洁 每周一次 6、办公设备表面清洁 每周一次 7、机洗地面〔或地毯清洗〕 每两月一次 8、天花、风口、照明灯具清洁 每两月一次 9、办公室废纸箩筐清理 每日一次 清洁标准：地面无污渍、门、窗、内玻璃等无污痕、无积尘；其他部位无不洁悬挂物。

〔八〕、天台、露台

1、天台、露台打扫 每日一次 2、排水口清理 每日一次 3、女儿墙〔内侧〕抹净 每周一次 4、地面冲洗 每月一次 清洁标准：天台、露台无垃圾、无杂物、无青苔；排水口不堵塞。

〔九〕杀虫、灭鼠

1、垃圾房清洁 每日一次 2、垃圾房消毒 每周一次 3、杀虫 每周一次 4、灭鼠 每周一次 清洁标准：按国家相关标准执行

鉴于**物业的实际情形，我公司对清洁职员有严格的条件要求，不仅要求躯体好、有体会、明白技术，更重要的是职员应有较强的服务意识，要态度热情、吃苦耐劳、耐心细致、品行端正、拾金不昧。

第六章 绿化治理

一、整体设想

绿化治理可分两部分，一是室外绿化，包括草坪、绿地的布置、养护，观赏性植物的摆放和养护，闾里、花球造型和养护；二是在要紧区域适当的地点摆放一些绿色植物可起到点缀美化的作用，专门节日期间，在要紧出入口或大堂摆放鲜花植物，能鲜亮地烘托气氛。

二、绿化的范畴及内容 1、外围及平台的绿化

要紧以草坪和乔灌植物为主。 2、大堂盆栽植物

品种有：铁树、发财树、辅以小盆栽绿萝、台黄、宁波玉、紫牡丹、芍药；夏、秋季摆放鸡冠花、凤尾球、百日红、变叶木、紫苏。

花卉品种可依照季节更换，一样每月更换一次。 3、在大堂及各楼层电梯厅摆放两盆常青植物

品种有：巴西铁、发财树、绿萝、蓝宝石、绿宝石、金公主、散尾葵、鹅掌紫、变叶木、绿巨人、斑马、绿帝王、红帝王、棕竹、苏铁、等各种阴生〔阳生〕植物。

以上品种每月更换一次。 4、重大节日的绿化

每逢元旦、春节、五一、国庆等国家法定节日，拟在小区要紧出口和业主活动场所进行节日绿化和美化，以布置植物、花和灯饰为主。

三、绿化养护标准。

1、每天淋水、松土、修剪、除杂草、杀虫防病、保持绿化带常青及卫生。 2、保持绿篱、盆栽、草坪、树木等绿化植物达到叶色光润、无虫、无病、无枯枝败叶、无杂物、无尘；花球造型优美花色均一，观赏面正对客人。

3、保持花木正常生长，水量、肥料施用适度，花色均一。

4、春、夏季每一个月对草坪全面修剪一次，秋冬季依照实际情形修剪；保证春、夏季草坪不长于15厘米，冬春不长于10厘米；草坪杂草每平方米不得多于5棵高度超过8厘米；草坪修剪后施肥一次，以氮肥为主，结合磷、钾等有机肥，保证草坪全年常绿。

5、提倡生化物防治，人工防治，使用农药不损害健康；试药时，须在晴朗无风天气一次性完成；使用小型喷雾器或手动喷雾器喷洒，幸免药液扩散．

6、室内植物，视其生长情形而更换，不同季节更换不同品种。要求更换及时；整洁鲜艳，叶面光润、观赏面正对客人；无黄叶、无折断、无杂物、无虫蛀、无尘、无枯枝败叶；花盆面无污迹，地面无积水。

四、绿化监管

治理处在巡楼时，专门检查绿化状况，包括：

1、以«绿化检查标准»为准那么，检查室内及广场范畴的绿化养护状况，凡发觉与«绿化标准»不相符的，迅速整改或更换。

2、监督花农进行浇水、抹叶、除尘、修剪、清除杂物等日常性绿化养护的工作情形，并记录于«绿化工作每日安排表»内。

3、检查**物业范畴植物的摆设和造型，要求高低整齐，观赏面正对客人视线。

4、检查话槽、盆栽植物有无黄叶、折断、残留枝叶等现象，保证植物生长势态良好。

5、检查验收盆栽植物，所有送至盆栽植物必须整齐、鲜艳、无黄叶、无积尘、无虫口，株型健康，验收结果记录于«盆栽植物更换验收记录表»内。

6、治理处每月对小区绿化养护情形进行综合评估，并将评估结果记录于«绿化养护月检评估表»，交给主管部门，作为对绿化评定的依据。

第七章 服务治理

服务是物业治理的生命线，我公司一直做好服务作为物业治理的最高原那么。我公司治理的强项也在服务，这已得到物业治理同行的广泛认同，凡我公司治理的项目，用户中意率普遍专门高。我公司治理物业，不仅是为用户提供安全、舒服、美观的商住环境，更要为用户提供别处难以得到的五星级服务。

一、服务宗旨：文明、礼貌、优质、高效

文明——具备文明人的差不多素养，既有社会公德和职业道德，有理想抱负，有文化修养，有现代意识。

礼貌——仪容端庄、外表大方、语言规范、谈吐文雅、举止斯文、热情主动、笑脸相迎、亲切问候、耐心作答。

优质——严谨的治理，尽善尽美的服务，塑造出优质的治理品牌。 高效——精干的治理队伍，简明的工作程序，快捷的办事效率。 二、服务成效

服务态度——热情。职员以发自内心的真诚微笑为用户提供热情服务，做到文明礼貌，语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方等。

服务设备——完好。加强**物业建筑主体、空调、通讯、电力、消防等设备设施的监管，使之始终处于完好状态，幸免发生由治理引起的设备故障。

服务技能——娴熟。通过规范的治理不仅使职员具有良好的服务意识，更重要的是使职员具有扎实过硬的业务素养，如工程修理人员具备过硬的设备治理及修理技术，保安人员具备过硬的治安消防本领，财务人员具有丰富的财务治理知识等。

服务项目——齐全。除了确保**物业设备运行正常这一差不多任务外，还要为**物业用户提供各种优质的服务，使他们享受到无微不至的关怀和热情周到的服务。

服务方式——灵活。除了规范治理，依法治理外，还应设身处地为**物业用户着想，努力为其提供各种灵活的服务方式，在办事手续、服务时刻、服务范畴等方面提供方便。

服务程序——规范。各种设备操作程序，各种服务一项接一项，一环扣一环，符合规范要求，表达出治理公司的服务品质。

服务收费——合理。节约能耗、合理开支、勤俭持家，通过规范的治理和优质的服务达到为开发商减轻**物业运行的经济负担。

服务制度——健全。建立并在实践中完善一整套清晰有序，易于操作的服务制度，从而使治理服务工作由人治到法治，由自发的分散治理转为自觉系统的综合治理。

服务效率——快速。不断提高职员素养，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时刻，提高服务效率，从而使用户享受方便快捷的服务。

三、服务内容

针对**物业的特点，我公司将提供如下服务：

〔一〕免费服务。包括保安服务、装修代办、送信报、征订报刊、迎宾指南、雨伞和工具借用、代锁〔封〕门服务、电召的士、信报服务；

〔二〕有偿服务

1、有偿服务项目开设的缘故： 日常生活类的优先开设； 消费周期短的优先开设；

易损易耗的优先开设； 优势特色项目优先开设； 中介服务项目优先开设。 2、我司可提供的有偿服务包括： 24小时停车服务； 工程修理服务； 电器修理服务； 家电购置咨询服务； 送餐服务； 日常用品送货服务； 房间打扫服务； 钟点工服务； 医疗预约服务； 干洗服务； 叫醒服务；

代办〝水、电、煤气费〞银行缴费业务； 代订机票、火车票； 代购植物花卉； 酒店预约服务； 邮政代办服务； 家居布局设计； 私家会所服务； 会所服务；

美容美发服务；

打字、复印、 、翻译、代理商务名片印刷、文件装订等商务服务； 钥匙保管服务； 等等。

我公司还将依照**物业的配套服务设施，配合设计服务项目，以满足用户多方面需要。

第八章 社区文化建设

我公司将通过开展丰富多彩的社区文化活动来加强社区文化建设，要紧活动的内容有：

1、体育活动。组织乒乓球、羽毛球、篮球、足球、保龄球、象棋、桥牌、拔河、游泳、健美操等竞赛。

2、文娱活动。组织跳交谊舞、唱卡拉ok、举办联欢会、联谊会、游艺活动等。

3、专题讲座。组织开展如美容化妆、股票、房地产投资、法律、经济、治理、时事政治、旅行等方面专题讲座。

4、培训班。举办英语、绿化、烹饪等培训班，对业主进行文化、技能的培训，使用户把握更丰富更全面的技术。

小区文化活动需要一定的资金支持，资金来源一是由治理处每年从治理经费中划拨；二是等到用户单位和个人赞助品；三是由参加者缴纳一定费用。另外，我公司能够组织由用户和治理处职员共同参加的活动，达到既增进感情交流又节约费用的双重目的。

第九章 治理制度

我公司在长期实践中总结出一整套规范、系统的治理制度与服务程序，专门多内容深具独创性和先进性，对提高治理水平和服务质量有较强的指导意义。我公司欲将这套较规范的制度应用与**物业的工作中，使其在短期内达到较高的治理水平。现将我们预备的治理制度和操作规程名目陈设如下：

一、治理制度 项目治理条例 企业识别系统 工程方面： 机房治理规定 机房防火规定 机房卫生治理规定 工程档案治理规定 修理档案治理规定 空调机房治理制度 空调系统运行治理制度 风机房治理规定 制冷系统治理规程 空调设备治理制度 电房值班制度 交接班制度 设备巡查制度

日常爱护制度 定期试切换制度 运行分析制度 设备缺陷治理制度 电房倒闸操作制度 故障急救操作规程 配电房治理制度

发电机房安全运行治理制度 电气设备修理治理制度 水泵定期保养规程 给排水设备修理治理制度 电梯操作规程 电梯机房治理制度 电梯修理保养治理规程 电梯运行治理规程 电梯操作治理规程 供配电治理规程 供配电设备修理保养规程 供电人员安全操作规程 电气修理规程 运行记录治理制度 安全用电治理制度 临时用电治理制度

弱电设备治理规定 弱电系统修理保养规程 能源运算系统治理规定 电脑网络治理规定 程控交换机治理规定 综合布线系统修理保养规程 直线 系统运行治理规定 保安监视系统运行治理规定 工程修理单治理规定 工程部入室修理治理规定 保安方面：

24小时安全保卫治理制度 消防奖惩制度

临时动火焊割作业安全治理制度 装修施工场地消防安全规定 消防工作制度 定期消防安全检查制度 消防教育培训制度 灭火器治理规定 消防中心工作守那么 消防演习方案 灭火作战打算 消防报警信号处理程序

初期火警处理程序 火灾紧急处理方案 保安部奖惩制度 保安员巡更制度 出入治理制度 警棍佩带及使用规定 保安器械治理规定 对讲机使用规定 保安部用匙治理制度 停车场治理制度 停车场收费治理规定 月租卡、时租卡治理规定 车场突发实践应变措施 摩托车、自行车停放规定 宿舍治理规定 人事方面： 职员职位说明书 职员考核制度 职员奖惩制度 职员休假制度 职员加班制度 培训制度 医疗制度

仓库治理制度

职员调更、打卡治理规定 职员调岗工资治理规定 职员入职规定 职员入职工资治理规定 职员降服治理规定 职员守那么 仓库防火安全规定 财务方面： 经济合同治理规定 会计档案治理规定 会计电算化治理制度 财务公布监督制度 财务预算治理规定 财务收支年度决算编报规定 修理基金治理制度 治理费收缴治理 治理费支出治理规定 各种按金、保证金治理规定 有偿服务收费治理规定 停车场财务治理 仓库材料电算化治理规定 借款规定

行政人事方面： 聘请审批流程图 职员入职流程图 职员转正流程图 职员奖励流程图 职员处罚流程图 职员加班申请流程图 职员休假审批流程图 劳动合同期满续订流程图 职员离职流程图 医药费报销流程图 职职员伤处理流程图 物料申购审批流程图 突发事件急购物品流程图 仓库领料流程图 职员领用服装流程图 物品报废流程图 职员出勤考核流程图 日常工作考核流程图 职员年终〔中〕考核流程图 职员培训程序流程图

财务：

固定资产报废流程图 有偿工程修理款结算流程图 收款帐务处理流程图 装修保证金收退工作流程图 出纳收款流程图 日常收费流程图 日常费用报销流程图 付款帐务处理流程图 出纳付款工作流程图 职职员资计发流程图 工程方面： 巡视检查流程图

阻碍正常动作的检修与施工流程图 设备故障处理流程图 工程单作业流程图 增、改喷淋工作流程图 低压室巡视流程图 高压室巡查修理流程图 水表房巡查流程图 天面压力罐巡查流程图 污水设施巡查流程图 公共部分设施修理流程图

污水设施巡查流程图 公共部分设施修理流程图 凉水塔巡查流程图 冷冻泵、冷却泵巡查流程图 冷水机组巡查流程图 冷水机组启停流程图 电梯机房巡查流程图 变压室巡查流程图 水泵房巡查流程图 防火安全检查流程图 设备保养商工作监督流程图 盘管风机修理保养流程图 楼层总水掣修理流程图 用户单元跳闸处理流程图

用户单元盘管风机不制冷处理流程图 减压阀常见故障处理流程图 湿式报警阀常见故障处理流程图 强电系统工作流程图 开通直线 工作流程图 进入用户单元工作流程图 用户室内通讯设备故障处理流程图 重大技术改造项目执行流程图 图纸资料整理归档流程图

采购材料、工具流程图 感应洁具修理工作流程图 设备保养流程图 设备责任人巡查流程图 故障处理流程图 工程修理监督流程图 转换电源操作流程图 治理服务方面： 用户投诉处理工作程序 回访用户规程 服务质量调查工作程序 送配餐治理制度 清洁卫生治理工作程序 清洁质量标准 清洁监督巡查规程 用户室内清洁程序 外墙清洁工作规程 公共区域清洁作业规程 共用设施治理工作程序 绿化治理工作程序 绿化检查标准 消毒杀虫工作规程

客服务方面：

办理用户搬入的工作程序

办理用户 开通、迁移或对调的程序 办理 分机租用工作程序 办理出入证申请工作程序 办理用户物品物行工作程序 用户室内装修治理工作规程

办理外来施工单位施工人员出入证的工作程序 办理临时出入证工作程序

办理用户临时用电、动火和使用专用电梯申请工作程序 办理用户借用信箱钥匙、洗手间钥匙工作程序 办理用户破/换门手续工作程序 办理租借会议室工作程序 办理代派用户资料工作程序 办理用户牵离工手续工作程序 用户档案治理规程 突发事件处理工作程序 电梯困人处理程序 水浸事件处理流程图 火警、火灾应急处理流程图 突发性停电事件处理流程图 盗窃抢劫处理流程图 打架斗殴暴力事件处理流程图

盘查可疑人员流程图 醉酒精神病人处理流程图 强台风、暴雨处理流程图 强台风、暴雨处理流程图 消防演习程序 消防演习流程图 服务规范 职员行为规范 工作方法与技巧 岗位规范用语 职业道德规范 仪容外表规范 服务承诺制

第三部分

[ 终止语 ]

第十章 终止语

第一，我们真诚地感谢各位领导，在本次的项目中给予我公司一次物业治理服务的机会，使之有可能展现专业的物业治理服务特色。

其次，我们专门重视这一次机会，组织了力量制作治理方案。方案凝聚了一部分我们治理者的聪慧。然而，我们感到〝纸上得来终觉浅〞，许多治理运作的知识难在纸上表现，真正的功夫在实操舞台上。

再次，我司对详细情形还未能做到完全了解，因此，方案的制作确信会存在不足，期望领导能给予批判指正。

我们全体**物业职员有信心提供最优质物业治理服务。

****物业治理

东莞市**物业

服务方案

****物业治理

二零一五年十月二十八日