酒店宾客档案管理规定

一. 目标

建立酒店宾客历史档案的管理系统, 其目是: 酒店对客服务部门，在宾客抵店或住店期间，能够充分利用宾客历史档案的相关信息，及时有效地增加宾客满足感的同时，为他（她）们提供全方位、持续性与细致的个人化服务，并努力超越宾客的愿望。

二. 建立客史档案的对象:

酒店的重要客人、商务客人、有潜力的散客与回头客。

三. 宾客档案信息的收集、更改、存档与使用的部门:

GUEST DATA MANAGEMENT PROCESS

四. 《酒店宾客历史档案的管理规定》

1. 酒店的客史档案是酒店的主要信息资料,各部门应严格遵守保密制度,任何员工不允许

向无关人员或外界泄露客史档案中的有关内容。

2. 各营业部门应指定专人负责客史档案的收集、更新、存档的管理工作。

3. 客史档案必须在客人住店期间或离店后, 相关部位需及时在酒店电脑管理系统内，完成

对该客史的更新与存档工作，以确保该客史的准确性与完整性。

4. 客史信息的提取与查询, 必须经所在部门的分部位管理人员同意下, 方可予以进行。 5. 各有关部门必须严格按照《宾客历史档案管理的运作程序》，进行宾客历史档案的建立、

更新、删除、存档、使用等运作。

《宾客历史档案管理的运作程序》

一、建立新的宾客历史档案（HOTEL COMPUTER MGMT SYSTEM）

销售部 获取/更改存档 反馈 前厅部反 馈 获取更改 餐饮部 反馈 获取/更改前厅接待处 收集/整理/存档 反馈 获取/更改管家部 1. 按要求或在宾客离店后, 前堂接待处把入住登记卡、酒店电脑FIDELIO系统内有关该客

人的全部信息资料输入或建立新的宾客历史档案系统内（表格附后）, 内容如下:  宾客姓名  籍贯  职务

 公司名称及地址

 护照/身份证号码、有效期及国籍  出生地点及日期  住店信息:

— 抵离日期 — 房间类型 — 房间号码 — 房间价格 — 预订来源 — 消费总额 — 付帐方式

— 对酒店各营业场所的喜欢与不喜欢

— 意见与投诉

2. 预订处在建立起新的客史档案后, 需在该客人的酒店电脑历史帐户中的宾客姓名末端

注明新的客史编号, 表明该客人在酒店存有客史档案。

3. 酒店各营业部位在电脑历史帐户中可按照该客人客史档案编号××××或客人姓名，进

入该客人的客史档案查询或更有关内容。

4. 酒店各电脑FIDELIO系统使用部门, 在电脑中查寻某位宾客的帐户时, 如看到客人姓

名末端注有客史档案编号××××, 请留意该客人在本酒店的历史档案信息, 以便跟进相关服务。 二、宾客历史档案的使用

客史档案信息的使用对每一个营业部门的服务水准至关重要，各部门应在当天打印出次日抵店的客人报告，对那些有客史档案记录的宾客需跟进以下内容的有关细节：

客人抵店的前一天 销售部预订处

1. 按照次日抵店的报告，查找出有相关客史档案的客人。 2. 按客史要求预分宾客所需的房间类型及特定房号。 3. 派发《宾客客房用品申请表》至有关部门。

4. 通知客务关系主任安排相关客人的生日、结婚纪念日的所需贺卡及礼品。 5. 在电脑中准确输入房价并按客人的特殊要求输入服务代码（此表附后）。

6. 仔细检查客史档案中，客人在上次住店期间是否曾有过不愉快的意见、投诉、事故等，

需及时提醒有关部位注意跟进服务。 前堂接待处/行李部

1. 按照预订单的有关要求，核查并预分相应的房间类型及房号。

2. 根据该客人的客史记录完成预先登记工作，以方便为客人提供快速入住登记服务。 3. 检查该客人在酒店是否有行李寄存的记录，以便在客人入住时及时提醒客人。 客人抵店的前一天 管家部

1. 在客人抵店前，根据客人的喜好，摆放相应的房间及卫浴用品。

2. 在客人抵店前，根据客人的习惯及特殊要求，放置其它物品（例如：额外的毛毯、毛巾、

枕头、硬板床或多功能插座等）。

3. 查询客人是否有遗留物品记录，并在客人入住时及时通知客人认领。 4. 留意客人洗衣的特殊要求与收取客衣的时间。 5. 留意客人要求清洁房间与夜床服务的时间及特殊要求。 销售部

1. 核查客人此次入住的房间类型、房价及预订来源。

2. 根据客人抵店的时间，指定有关销售人员在客人抵店时，迎接客人并适时进行销售拜访

和意见的征询工作。 餐饮部

1. 根据客人的习惯与口味，安排适当的菜式、酒水、用餐环境。

2. 根据客人的喜好，可提前指定安排相应的厨师、餐厅服务人员做好届时为客人服务的准

备工作。

3. 宴会销售经理或餐厅经理在客人抵店前，应查阅该客人在客史档案中有关餐饮的全部记

录，及时对餐饮部的有关部位进行安排与落实，以做好餐饮服务的跟进与意见征询工作。 三、宾客历史档案库的更新与维护

宾客历史档案的存档系统更新与维护，是每一个对客服务部门应有的责任，我们必须充分认识到以下重要性： 1.

随时掌握客人的通讯与联络地址，以利于我们适时向客人推荐并销售我们的产品，增加酒店的营业收入。 2.

随时清楚的了解客人的习惯、喜好与其它相关信息，有利于我们在增加客人满意感的同时，能提供超越他（她）们愿望的服务。 获取/更新客史档案信息的渠道

酒店的每一位员工都有责任在适当的时间、采取适当的方式收集客人的相关信息资料，并及时反馈给本部位的客史档案库的管理人员，以及时更新该客人的历史档案资料。 1.

销售部销售人员、餐饮宴会销售人员、前堂大堂副理与客务关系主任及各部门的一线人员应适时与客人沟通并征询客人的意见。 2. 3.

客人的名片、意见书、问卷调查。

大堂副理日志、礼仪电话记录、销售部与餐饮部的销售拜访记录及酒店各部位交接班日志。

各部门客史信息的沟通方式 ： 1.

各部门管理人员负责将所收集到的信息及时反馈到本部位的客史档案管理员处，以完成对本部位客史信息的更新与存档工作。 2.

各部门若需查询客人在酒店其它部门的信息资料，则需在本部门的管理人员授权后，方可在本部门的电脑终端上查询有关资料。 注意：

酒店各部门在每个月底需完成对本部位的宾客历史档案清理与核查工作， 客史档案库的信息收集、更新与存档需参照以下内容 前堂部 — — — — — — — — — — — — — — —

客人的姓名 / 性别 / 国籍 / 籍贯 客人的职位 公司名称 / 地址 护照 / 身份证号码

联系电话 / 传真 / 电子邮件 出生日期 / 结婚纪念日

房间的预订与确认方式（传真/电话/电子邮件/商业信函） 喜欢的房间类型 / 房号 房间价格 / 预订来源

喜欢的欢迎礼品（鲜花 / 水果 / 酒水等） 付帐方式 / 消费总额 抵离日期 / 房间号码 客人的意见与投诉 行李寄存记录

客人所喜欢的店外服务项目

餐饮部 — —

客人喜欢的餐厅 / 菜式 / 酒水 / 饮料。 用餐的氛围 / 个人习惯

— — —

用餐的价位 / 折扣

客人钟意的厨师 / 餐厅服务员 特殊要求的餐台摆放 / 餐具

销售部 — — — — —

房间的预订与确认方式（传真/电话/电子邮件/商业信函） 预订来源

房间的种类 / 价格 客人的职务 / 公司名称 公司地址

管家部 — — — — — — —

客人喜欢的客房用品 / 卫浴用品 要求清洁房间和夜床服务的时间与次数 客人喜欢房间清洁的方式和物品摆放的位置 客衣洗涤的特殊要求及有关注意事项 客人喜欢收取 / 送回客衣的时间

客人喜欢送回洗衣的方式（折叠、挂架等）

其它特殊要求（额外的枕头、毛巾、毛毯、变压器和多功能插座等）

注意：

酒店各部门的宾客历史档案的管理人员，必须及时、准确的完成上述信息资料的更新、存档工作。

四、宾客历史档案的删除

为了确保酒店宾客历史档案的价值性，需定期对酒店宾客历史档案库信息资料进行清理和删除工作，该项工作由前堂接待处在酒店其它部门的配合下负责完成。具体工作任务如下： 1.

由申请部门填写需删除客史档案的《客史档案删除记录》（表格附后），并注明有关内容，报所在部门经理审批。 2. 3.

将《客史档案删除记录》和该客人的全部客史档案资料交至前堂部经理查阅。 经前堂部经理批准后，预订处在该客人的《宾客历史档案卡》上加盖“PURGED”（删除）印章，同时将审批过的《客史档案删除记录》附订在档案卡片的正面。 4.

预订处将客人的宾客历史档案从酒店电脑管理系统内清除后，应及时在酒店电脑FIDELIO系统中的该客人的历史帐号（Guest FIDELIO history Folio）上删除客史编号H×××，同时在Repeat Guest一栏中将“Y”改为“N”，在酒店电脑系统中，该客人的历史帐号将不再存档。 5.

前堂部经理向酒店主管本部门之副总经理汇报对客史档案删除的原因及有关内容。

五、 宾客历史档案的使用权限

1. 客史档案的查询

— 酒店高级行政管理人员、部门甲级经理 — 大堂副理、宾客关系主任

2. 客史档案的更改

— 预定部主管/经理

— 各部门指定客史信息管理员/文员

HOTEL GUEST HISTORY PURGE RECORD 酒店宾客历史档案删除记录 Guest Name: Mr./Ms History Record No: ×××× Date Of Open-File: Y M D Date Of Close-file: Y M D The Reason Of Purge: Application Department VIP Guest Record 酒店贵宾客史档案 Guest History Folio：

Front Office Manage 姓名：区兆华 Eddie S.W. Au 性别：男 国籍：加拿大 公司/职务：雅仕化工国际有限公司ASLCHEM INT’L INC. PRISM SULPHUR CORP. 地址：100-941 Van Horne Way, Richmond, B.C. Canada V6X1W2 北京朝阳区永安里灵通观甲25号新民生写字楼/ TEL: 65927018, FAX: 65927013 护照/身份证：BC102627 出生日期：1953.12.14 籍贯：广东 电话：(064)273 8882 传真：(064)273 8881 信用卡: 4535 1171 7080 4056/2000.01 邮政编: 100022/BJ 电子邮件: http://www.iceonline.com/home/aslchem 订房间类型/房号：PS/8888 房价：RMB13800NET (Excld BBF) 房 预定来源：湖南省化工进出口公司 预定方式：李塞英－ 4462693 欢迎礼品：个人化的馈赠浴袍, 鲜花普通型, 豪华型各6盆, 玫瑰/康乃馨各8支, 豪华束花1, 客房卫浴用品：高级CD香水/棉棒/化妆棉/洗浴发液/香皂/干花/浴盐/木梳两把 清洁房间/夜床服务时间: 11:00hrs/18:00hrs 方式： 客房 物品要求与摆放： 客衣洗涤的要求： 客衣收取/送回时间： / 洗衣送回方式： 其它： 餐厅名称： 菜式： 餐饮部 酒水/饮料： 用餐氛围： 餐台的摆设： 特定厨师/服务员： 用餐价位/折扣： 个人习惯： 其 他