顾客服务SOP
1.0 目的
清晰说明顾客服务的具体操作程序，确保相关人员能够有效的执行，避免使本公司和顾客的利益受到损失，提高顾客对我司服务的满意度。 2.0 范围
适用于太古饮品(东莞)有限公司的所有部门。 3.0 职责
3.1 厂务总监
3.1.1 批准本公司对顾客所提供的服务标志和服务形式；
3.1.2 协调推动公司所有部门改善运作与服务，提高顾客满意度； 3.1.3 批准顾客的退货及赔偿要求； 3.1.4 对此程序的有效性负责。 3.2 外事主任
3.2.1 负责公司所有投诉的统筹及对外联络； 3.2.2 提交顾客服务分析报告供管理层评估；
3.2.3 根据顾客服务分析报告不断修正本公司的顾客服务形式和服务标志，提交管理层批准； 3.2.4 负责跟进所有顾客服务的更正行动。 3.3 销售主任
3.3.1 提交月度顾客服务调查报告供厂务总监评估并抄送给外事部； 3.3.2 订单、成品运输和售后服务的统筹处理； 3.3.3 监督销售部顾客服务工作的有效实施；
4.0 定义
无 5.0 程序
针对我公司向顾客提供的服务形式和服务标志，分别说明如下： 5.1 订单处理
见\"订单处理SOP\" (SOP-SA-CS-002) 5.2 产品运输
见\"成品运输SOP\" (SOP-SA-TN-001)
生效日期：2002/04/01 编 写：
版本：B 审核：
修订次数：02 批 准：
共 2 页 第 1 页
太古饮品（东莞）有限公司 文件编号：SOP-MR-CS-001
顾客服务SOP
5.3 电话拜访
销售部每月向销售我司产品的装瓶厂进行电话采访，收集顾客对我司服务的反馈意见，建立良好的合作关系。 5.4 服务反馈
• 销售部每季度向销售本公司产品的所有装瓶厂发出一份\"顾客服务调查表\"(FM-SA-001)，收集顾客对我司提供的服务的意见和建议。 • 顾客服务标准
1）单项评分，用以衡量顾客对本公司某一单项服务的评价
非常满意：单项平均分在8分以上 满意：单项平均分在6分－8分（含6分） 不满意：单项平均分在5分以下
2）总评分：累计顾客评分的单项分数除以总分(100分)*100%，所得比例则为顾客对我司服务的整体满意度。
满意：75%以上(含75%)。 不满意：75%以下。
• 销售主管将顾客服务调查汇总并分析，内容包括：
1）概述：本次调查的客户数、调查客户有效数、顾客对我司服务的满意程度和不满意的情况、最关心的服务是什么、不满意的服务是什么以及对本此调查的总结。
2）分服务标志项的说明：按照客户服务项逐一说明，尤其对于客户不满意项目的说明，要列出客观证据说明。 • 不满意项处理与跟进
调查报告中的不满意项由销售部进行跟进，如有需要则开立更正行动报告。
5.5 产品资料
• 根据装瓶厂的需要，本公司向装瓶厂提供政府部门的检疫证明、检验报告，并提供本公司的技术支持。 • 外事部收集我司所有产品的资料，填写\"产品资料表\"(FM-EA-004)，内容包括产品 名称、成分、授权生产方、包装、生产流程等以便回答顾客的询问。如有任何变动，则将该表发给相关部门，要求其立即修正。
5.6 销售主任将顾客调查后的分析报告同时抄送给外事主任，由其负责对顾客服务的形式和服务标志每年作回
顾总结和及时更新，提交厂务总监审核批准。
生效日期：2002/04/01 编 写：
版本：B 审核：
修订次数：02 批 准：
共 2 页 第 2 页
太古饮品（东莞）有限公司 文件编号：SOP-MR-CS-001
顾客服务SOP
5.7 对雇员、消费者、股东和利益相关者的询问
• 公司管理层指定一对外发言人(一般为外事部主任)，根据可口可乐公司的标准问答，回答上述人员的询问。其它人不得擅自答复，以便统一对外发言。 • 及时上报区域公司。 • 做好记录。
5.8 环境对话
• 公司管理层或由其指定的人员负责对外的环境讨论。 • 讨论前，需做好准备工作。 • 外事部做好会谈记录。
• 各部门参与的相关活动须首先报外事部及管理层，并由外事部作记录和协调工作。
6.0 参考文件
6.1 本文件支持纲要文件：顾客服务纲要（R-MR-006） 6.2 相关文件：更正和预防行动SOP（SOP-MR-CV-001）
订单处理SOP（SOP-SA-CS-002） 成品运输SOP（SOP-SA-TN-001）
7.0 附件/记录
7.1 附件：无
7.2 记录：顾客服务调查表 (FM-SA-001)
产品资料表(FM-EA-004)
生效日期：2002/04/01 编 写：
版本：B 审核：
修订次数：02 批 准：
共 2 页 第 3 页
太古饮品（东莞）有限公司 文件编号：SOP-MR-CS-001
顾客服务SOP
修订记录
修订次数 1 修订日期 2001/02/01 2002/04/01 修订内容 1. 重新编写\"顾客服务SOP\"，规定顾客服务标志，建立顾客服务反馈信息的收集制度； 2. 建立\"顾客服务调查表\"； 3. 确定对顾客服务标志修改的频率。 1.修改5.4 顾客服务调查问卷频率为每季度一次 2.修改5.6 每年由外事部提交服务标志及服务形式的评估报告上报管理层 2
太古饮品（东莞）有限公司 文件编号：SOP-MR-CS-001
顾客服务SOP
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容