《中国旅游饭店行业规范》主要解释

一、《中国旅游饭店行业规范》基本规定 《中国旅游饭店行业规范》共分十一章四十三条 1、第一章“总则”，一共三条规定；

2、第二章“预订、登记、入住”，共5条规定； 3、第三章“饭店收费”，共3条规定；

4、第四章“保护客人人身和财产安全”，共5条规定； 5、第五章“保管客人贵重物品”，共4条规定； 6、第六章“保管客人一般物品”，共2条规定； 7、第七章“洗衣服务”，共2条规定； 8、第八章“停车场管理”，共2条规定； 9、第九章“其他”，共7条规定； 10、第十章“处理”，共3条规定； 11、第十一章“附则”，共5条规定。 二、《中国旅游饭店行业规范》制定依据

该《规范》是依据《中国消费者权益保护法》、《合同法》、《国务院关于计算外宾住房天数的规定》、公安部《旅馆业治安管理办法》、四部局《关于旅游涉外饭店加收服务费的若干规定》、《国际饭店新规程》及有关国际惯例制定的。《规范》总共十一章四十三条，涉及饭店预定、登记、入住、饭店收费、保护客人人身和财产安全、保护客人贵重物品、保护客人一般物品、洗衣服务、停车场管理等八个方面内容，明确规定了饭店的权利和义务。 三、《规范》规定了饭店的主要义务

为保障客人的权益不受损害，饭店必须这样做。如第三条规定：由于饭店出现超额预订而使客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。又如为保护客人的隐私权，第十六务规定：饭店员工未经客人许可不得随意进入客人下榻的房间，除日常清扫卫生、维修保养设施设备或者饭店发生火灾等紧急情况外。为了保护客人人身安全，第十四条规定：“对可能损害客人人身和财产安全的场所，饭店应当采取防护、警示措施，警示牌应中外文对照。

四、《规范》规定了饭店的主要权利

为保障饭店正常经营，饭店对有些情况可以说“不”。如第八条规定：“以下情况饭店可以不接待：（1）携带危害饭店安全的物品入店者；（2）从事违法活动者；（3）有损饭店形象者；（4）无支付能力或有过逃账记录者；（5）饭店客满；（6）法律、法规规定的其他情况。又如：为使目前旅游饭店中唯一享受的优惠政策用好，第十一条规定：“根据国家规定，饭店可以对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，但应当在房价表及有关服务价目表中注明。这条规定的依据是1989年9月30日国家旅游局、财政部、国家物价局、国家税务局联合下发的《关于旅游涉外饭店加收服务费问题的通知》，非旅游饭店不能加收服务费，现在该规定仍然执行有效。 五、《规范》对饭店计算客人住宿时间作了规定

有一案例：2001年外地一位客人于7月7日凌晨1：50分入住北京某饭店，服务员当时就提出此时入住要交7月6日夜的房费，而客人认为7月6日他根本没有进入饭店，因而饭店做法侵犯了消费者的权益，他认为退房时间应定为夜间零时。近日，一位客人某天下午16时入住南方一城市某饭店，次日中午11时多服务员通知他准备退房。

客人认为应住满24小时至下午16时才应该退房。那么这两家饭店究竟错了没有?对此我们首先要明确旅游饭店业一天的概念，并不是按公历的24小时划分，日期的变更时间不是在夜间零时，而是在中午12时。这是因为客人住饭店往往是在晚间，是为了在饭店过夜，所以夜晚时间才是饭店客房真正有价值的时间。为了保证客人在夜间用房，不管你是前半夜到店，还是后半夜到店，这间房在晚上之前就已经为你准备好了。这也是国际饭店业的通行惯例。据世界旅游组织关于“过夜”一词的解释是：“午夜后到达饭店或其他住宿设施的游客一般也视为过夜游客”。

也就是说，即便客人午夜后到店，同样视为前一天到店。国际饭店协会与国际旅行社协会关于《旅馆与旅行社合作的协议》中第25条规定：“旅馆应在旅行者到达的当日14时至其离开日的12时，将预订的房间留给旅行者支配。”日本的饭店住宿合同中第9条对客房的使用时间规定为：“住客对客房的使用时间为入住时刻到次日中午12时。”

从以上可以看出，国际旅游业通行的惯例是将“间／夜”的变更时间规定为中午12时。

这次制定《规范》过程中，我们找到了国务院《关于计算外宾住宿天数的规定》的文件(国发11978]2N号)。该规定明确了如何计算外宾入住饭店的时间，即“外宾住进饭店，不论白天晚间，过夜算一天。如果离开房间的当天，中午十二点到下午六点前离开房间的，按半天计算；超过下午六点以后离开房间的，按整天计算。“这次《规范》依据国家规定和国际规则，规定为“饭店客房收费以‘间／夜’为计算单位(钟点房除外)。按客人住‘间／夜’计收一天房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店可以加收一天房费。

在我国入世和全球经济一体化的背景下，如果我们不采用与国际接轨的计时方式，将直接影响到海外客人的可进入性和可停留性。

六、《规范》对客人物品报失的处理作了规定

来到饭店住宿的客人往往携带物品入店。在法律上，饭店有义务保护住店客人财物安全的义务。但有些饭店忽视了有效保护地保护好住店客人的财物，造成客人财物的丢失。客人物品报失的情况各种各样，有的是错误报失，有的是虚假报失，有的是真正失窃。在真正的失窃案中，又有多种情况，有的留有现场，有的没有留下任何痕迹。有的失窃案是饭店的过错所为（如服务员在清扫完客人的房间后未锁上房门，以致客人的物品被窃），有的失窃案是客人的过错(如客人外出或睡觉时自己未锁上房门而致物品被窃)。

针对以上的情况，规范中规定：“饭店应当采取措施，防止客人放置在客房内的财物灭失、毁损，由于饭店的原因造成客人财物灭失、毁损的，饭店应当承担责任，由于客人自己的行为造成的损害，饭店不承担责任。双方均有过错的，应当各自承担相应的责任。”此条规定明确了饭店的责任。

七、《规范》对客人在饭店内受伤或者死亡作了规定

客人在饭店内因受伤或死亡而引发的纠纷在饭店业较为普遍，其原因各异。有的客人受伤或死亡事件是由于饭店的设施、设备的缺陷所致；有的是外来犯罪分子作案所为；还有的是由于其他人员的侵害。

在法律上，一旦成为饭店的客人后，饭店有保护客人人身安全的义务。一些饭店对保护好客人的人身安全没有引起足够的重视，火灾、抢劫、凶杀等事件在饭店业时有发生。有的饭店客人的房门上没有装置防盗链、房门窥镜、火灾应急疏散图；客房内无住客须知、防火指南；客房卫生间内无防滑措施等，以至客人的人身遭受伤害。有的饭店在地面打蜡或拖地时未放置告示牌提醒客人，致使客人滑倒受伤等等。

目前的情况是，只要客人在饭店内受伤或死亡，家属就要求饭店承担责任，而饭店往往认为是客人自身的原因所致拒绝承担责任。《规范》考虑到饭店的实际情况，对保护客人人身安全方面作了相应的规定。

八、《规范》对保护客人隐私权作了规定

从法律的角度来看，虽然客房是饭店的，客房一旦出租使用权即属于客人。有些饭店不注意保护客人的隐私权，随意将客情透露他人，或者工作人员随意进入住客房间，客人对此很有意见，由此产生纠纷。规范中规定了：“除日常进行清扫卫生、设施设备维修或者发生火灾等紧急情况外，饭店员工未经客人许可不得随意进入客人下塌的房间。” 九、《规范》对洗涤客人衣服破损作了规定

有的饭店在客人送洗衣物之前不仔细检查客人的衣物有无破损，而在客人收到衣物后对其破损一概予以否认，引起纠纷的发生。针对饭店常发生的情况，《规范》规定了饭店在接受客人送洗的衣物时应当检查衣物有无破损的义务。同时规定了客人事先没有提出特殊要求，饭店按照常规进行洗涤，造成衣物损坏的，饭店不承担责任。

十、《规范》对客人车辆损坏或丢失作了规定

对于饭店范围内的客人车辆被盗或受损，在何种情况下饭店应当负责，何种情况可以免除或者减轻饭店的责任，根据饭店业的实际情况，在《规范》中规定了：“饭店应当保护停车场内客人的车辆安全。由于保管不善，造成车辆灭失或者毁损的，饭店承担责任，但因为客人自身的原因造成车辆灭失或者毁损的除外。双方均有过错的，应当各自承担相应的责任。”

十一、《规范》对饭店谢绝客人自带酒水作出了规定

2000年，新疆旅游饭店业曾就是否可以谢绝客人自带酒水的问题展开讨论，南京的一家星级饭店还因此问题收到有关部门限期整改的通知书。有媒体称，中国消费者协会曾专门发文申明，消费者有权“自带酒水”。为此，中国旅游饭店业协会曾向中国消费者协会领导核实此事，他们明确表态未发过该文。这次中国旅游饭店业协会在制定《规范》过程中，曾多次征求中国消费者协会的意见，并形成一致意见。在中国旅游饭店业协会召开的法律专家座谈会上，长期从事消费者保护工作的法律专家们也认为旅游饭店、特别是星级饭店可以谢绝“客人自带酒水”。如全国人大法工委王著谦咨询委员(《消费者权益保护法》起草人之一)认为：“饭店可以拒绝客人将饭店以外的酒水和食品带入餐厅、酒吧、舞厅等场所，但应当将拒绝的告示明文张贴于场所门口。”在充分征求中国消费者协会意见和法律专家意见的基础上，《规范》第二十九条规定：“饭店可以谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用，但应当将谢绝的告示设置于有关场所的显著位置。”为什么这么规定?理由如下：

（1）这是国际饭店业通行的国际惯例。无论是饭店业发达的欧美国家，还是我国周边的国家，饭店是不允许客人自带酒水在饭店享用的。我会还曾向香港饭店业协会吕尚怀总干事了解香港的做法，吕先生称香港饭店是一律不允许客人自带酒水去饭店享用的，如果你非要享用自带的酒水，那么请你回家去喝。为什么国人对去麦当劳、肯德基等洋快餐店拒绝客人自带食品可以接受?为什么对星级饭店却不能接受呢?改革开放以来，我国接待数亿海外旅游者，没有海外客人因此问题投诉饭店，说明海外客人对国际惯例知晓程度较高。随着我国出境旅游客人的逐渐增多，国人一旦在国外为此投诉饭店，将让国外同行感到莫名其妙、不可理解。

（2）企业有经营自主权。饭店除了按星级标准中的规定提供必备的服务项目外，提供什么服务项目，不提供什么服务项目完全属于企业正常的经营范围。

（3）旅游饭店综合成本较大。客人在饭店用餐，不仅是品尝着可口的菜肴，而且是在享受着豪华餐厅的浓厚文化氛围、舒适的空调、柔和的灯光、悦耳的背景音乐、考究的家具和餐具及热情周到的服务。饭店内的餐饮价格高于一般场所就包含了这些间接的综合成本。饭店是企业，企业经营是要考虑经营成本的。如果今天客人可以自带酒水到饭店享用，明天就可以自带饭菜来饭店享用，后天就可以提个茶壶到饭店大堂吧一边品茶，一边观看钢琴表演、爵士乐演奏，饭店将无法经营。这就如同人们去电影院看电影，观众在影院中观看自带的电影拷贝、录象带行不行?答案是否定的。

（4）饭店要对用餐客人的食品卫生安全负责。如果饭店允许客人自带酒水，餐后出现问题，责任将很难界定。