银行转型外包助力

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来源：《计算机世界》 2013年第19期

想要抓住客户、抢占新兴市场，银行必须像零售商那样思考、像制造商那样行动。

本报记者 陈巍巍

尽管全球经济衰退，人们对金融机构的信任度不断下降，但就金融服务行业而言，在遭遇挑战的同时也迎来了巨大的机遇，那就是新兴市场的崛起。众所周知，在一些国家和地区，尤其是发展中国家，银行业务缺乏的潜在市场规模巨大，这些地区目前正以稳步的增长方式成长，并为全球经济提供了强劲动力。

有数据显示，被认为属于新兴市场的地区人口多达56 亿，包括巴西、俄罗斯、印度、中国和东欧。在这些地区，估计约有22 亿人完全没有开展银行业务，他们99% 的业务采用现金形式。到2016 年，世界上的这些地区将占全球国内生产总值的40%。

正因如此，包括大型银行、中小银行以及区域银行在内的金融机构，都将争夺这块规模巨大的蛋糕。“然而，从本地和全球经济趋势来看，这些市场并非没有风险。但我们相信，优化运营、注重客户并且系统地降低风险的银行将比国内和地区同行更有竞争力，而且也有机会超越那些希望扩大业务范围或者拓展到本地市场的全球银行。” IBM 大中华区金融服务事业部副总裁王天羲表示，“与成熟市场中的银行不同，新兴市场中的银行更加注重节约成本和创收。通过IBM 与这些银行的合作，我们总结了这些银行成功增加收入和降低成本的四个特定特征，分别是：作为一个银行开展运营、像零售商那样思考、像制造商那样行动和嵌入企业风险管理实践。”

未来银行的竞争力体现在什么地方？无疑是为客户提供精准、高效、有价值的个性化服务。因此，银行要将自己视为零售商，因为没有一个行业要比零售业更好地了解如何收集、分析和处理客户数据。

从交易历史到呼叫记录和社交媒体，银行拥有大量的客户信息，所有这些信息都需要集成在一起，以形成一个完整的客户视图。这些信息允许银行将客户作为业务的核心，而非其产品。这使得银行有机会根据客户体验和服务质量而实现差异化。银行做到这一点的一个途径是通过细分分析，按照算法将客户进行分组将展现应相应地管理的高利润客户。这将保证银行能够为特定客户提供个性化服务，增加整体客户数量，同时管理获利能力组合。如果做到这一点，这种个性化将转变客户服务的许多方面，包括实时定价、渠道适当性和产品开发。“而这些正是IBM 能够为银行转型所提供的专业外包服务之一。”IBM 全球业务流程服务部银行业务流程外包总监亚当·劳伦斯表示。

除了对数据进行分析、深入了解客户外，未来银行的竞争将不仅仅依靠产品，而是更加依靠其供应链的能力，就像制造商那样在寻求提高流程效率的过程中，制造商利用技术转变运营方式，以获得显著的竞争优势。

“尽管，在中国我们还没有可以分享的外包服务案例，但在美国、英国、巴西等国家，IBM 基于上述环节帮助银行成功实现了业务创新转型，甚至于英国的Lloyds 银行在与IBM 签署合同的第一天起，其成本就有效降低了15%。我们相信，这些对于中国的银行，尤其是中小企业和区域银行将有着很大的帮助和提升，而他们也将是未来IBM 非常看重的合作伙伴。”王天羲表示。